“随心飞”变成“闹心飞”,航空公司的契约精神去哪了
2021年04月07日 来源：
齐鲁晚报
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□齐鲁晚报·齐鲁壹点
评论员 朱文龙
自2020年6月起,东航、国航、南航、海航等多家航空公司先后推出不限次数的“飞行套餐”。产品一经推出,销售异常火爆。然而,与此同时,对于包括“周末随心飞”在内的多款产品的投诉也逐渐增多。近日,有媒体调查发现,兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能“随心飞”,换票的时候却发现都没票。在使用过程中,个别消费者还发现,一旦自己预订的航班取消或者延误,即使完全不是自己的责任,也要算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”资格。
航班取消或者延误,本就是航空公司的责任。事情发生后,航空公司非但不道歉,反而将责任推到消费者的身上。这种行为不仅毫无规则意识可言,更是对消费者合法权益的侵犯。
我们在谴责航空公司的同时,也要思考“随心飞”变成“闹心飞”的原因。从报道来看,“随心飞”实质上是航空公司遭受疫情重创后推出的自救举措。这款产品巧妙地利用了人们“占便宜”的心理,让消费者心甘情愿购买预付服务,以达到回笼客源、稳住资金流的目的。
说白了,“随心飞”其实就是一场营销。只要是营销,就会有成本上的考量。如今,随着全国的疫情防控形势不断好转,人们公务和私人出行需求逐步增加,一些非“随心飞”航班的盈利指标持续上升。面对供需关系发生的变化,“用户飞得越多,公司就亏得越多”的“随心飞”渐渐成为航空公司心中的“赔本买卖”。既然是“赔本买卖”,航空公司所提供的服务质量就可想而知了。
正是因为一些航空公司只顾自身利益,忽视用户体验,“随心飞”才变成了“闹心飞”。这种利益驱动下的“翻脸”,看上去是对消费者一方的尊严无视,实际上是对契约精神的公然藐视。
众所周知,契约精神是现代社会文化理念的重要组成部分。市场经济中,契约精神更是各方应遵守的准则。“随心飞”之所以能够火爆,在短时间内拥有巨大的市场,有个重要因素就是消费者对航空公司的信任。而这种信任感就是建立在双方都具有契约精神之上的。但如今,随着航空公司对消费者“翻脸”,消费者对于航空公司的信任荡然无存。在这种情况下,航空公司纵使能获得一些利益,但是也走不长久,毕竟,消费者可以用脚进行投票。
那又是谁给了航空公司毁约耍赖的底气?是钱,更是法治对于契约关系中自由、平等、守信精神的保护不力。毋庸讳言,在航空公司与消费者发生纠纷时,监管是缺位的。消费者想要维权,只能拨打航空公司的客服电话。至于结果,报道中写得很清楚,“人工客服很难拨通,投诉的问题也迟迟无法解决”。
航空公司“既当裁判员又当运动员”,这样的场景,不应该在法治社会中出现。因此,若想尽早结束这场关于“随心飞”闹剧,各家航空公司固然要放下自己傲慢的姿态,重拾契约精神,用真心唤回消费者,但更为关键的是,监管部门要打起精神、长出牙齿,倒逼航空公司重视社会秩序与法治规则。唯有如此,才能让消费者的权益得到保护,拥有更好的出行体验。
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