孩子游戏充值超两万父母报警退款遇麻烦

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孩子游戏充值超两万父母报警退款遇麻烦

游戏公司称警方证明无效,律师认为应退款但家长“举证难”

2021年01月29日　　来源：齐鲁晚报

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　　▲充值页面截图

　　▲游戏页面

　　　　壹粉济南市民任女士在齐鲁壹点情报站求助,她称自己10岁的儿子在不知情的情况下,向一款名为“狂野飙车9”的游戏充值了24304元。任女士报警后,警方出具了一份《关于证明报警(报案)的函》,并盖章。该证明中写道,“报警人自称:孩子玩游戏前后充值2万余元虚拟货币,经了解情况为孩子自己充值……“但游戏运营公司回复称,这份“证明”不具有法律效力,不能退款。

　　齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者　宗兆洋

市民求助——
孩子游戏充值两万多
　　1月27日中午12时许,在任女士的办公室,她告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者,为了这笔钱,全家人都好几天都睡不着觉了。
　　“1月7日,我突然收到了银行的一笔扣费通知,但是我没有花这笔钱,就开始查账单,一查吓了一跳。”任女士发现自己的银行卡从12月8日到1月7日,通过微信向北京百度网讯科技有限公司(下称百度)陆续支付了24304元钱,支付的商品名称为“狂野飙车9:竞速传奇”。
　　“我压根儿就没听过这个东西,回到家一问孩子才知道,是他玩的游戏。”任女士10岁的儿子小赵却告诉她,从没有充过钱,“他说都是免费领取的,从没有充过钱。”
　　任女士表示,经过儿子操作演示,她才知道,小赵每天进行的“免费领取”都是在进行付费操作。“我的所有密码都是用的这一个,他也知道,他以为是进行免费领取,输入的是锁屏密码。”任女士说,1月1日,一天的时间,小赵就充值了9000多元。
　　“这个游戏每天都能够领取‘蓝币’,后来一进游戏就弹出来对话框,就有车辆的推送,点开就让我输入密码,我以为都是免费领取的。”小赵称,他一直不知道自己是在付费。
　　面对从天而降的“大窟窿”,任女士选择了报警,一家三口说明情况后,派出所出具了一份《关于证明报警(报案)的函》。该证明中写道,“报警人自称:孩子玩游戏前后充值2万余元虚拟货币,经了解情况为孩子自己充值……“
　　任女士告诉记者,这笔钱几乎是她一年的收入,她希望平台方能体谅,退还相应的花费。
　　1月28日,记者在网页上下载了“狂野飙车9”。记者注意到,该游戏安装完成后,有微信、百度账号、QQ、手机号四种登录方式,选择微信登录后,需要输入对应的身份证和名字就可以进行实名认证。
　　记者发现,实名认证过程中,并不需要进一步的人脸识别、以及上传身份证验证,便可以顺利登入游戏,并且在游戏商城消费时,支付界面会自动弹出第三方支付渠道,微信、支付宝、QQ钱包均可支付。
　　但是在游戏充值页面,有一行小字标注在右上角“花费真实金钱”。
游戏公司——
要求司法机关“作证”
　　任女士称,她拨打了百度公司的客服电话,但有工作人员回应说,游戏付费问题需要联系游戏运营方。
　　任女士又联系了“百度游戏”的客服人员,经过沟通,她将警方出具的证明以及付款信息等材料上交,但对方经核实表示不能退款,理由是任女士提供的警方证明没有法律效力,并且该个人账号已进行成人的实名认证。
　　对于百度游戏客服的解释,任女士并不认可,她称,自己的身份证照片就保存在手机相册里,这款游戏的实名认证是10岁的儿子仅用身份证号和姓名就注册了。“未进行人脸、身份证验证,且身份信息也未完善。然而在这种情况下,手机上的游戏软件却可以随意进行支付?”任女士说。
　　对此,记者联系到百度公司一名孔姓负责人,他表示,百度只是承担“收银台”的角色,与游戏运营方是两家独立的公司,“我们一直在积极协调”。
　　齐鲁晚报·齐鲁壹点记者了解到,百度公司称,该游戏运营方为天津多酷紫桐科技有限公司,按照任女士提供的“百度游戏”的客服电话,记者拨通人工客服后,说明来意。
　　人工客服回应称,事情已经经过核查,任女士提供的“证明”没有法律效力,需要任女士另外提供有法律效力的证明材料。记者询问,什么是有法律效力的材料,该客服人员表示,不知道。
　　记者又询问能够提供解释情况的部门或负责人的联系方式,该客服人员称,无法提供。
　　随后,通过百度公司孔姓负责人的协调,记者联系到游戏运营方天津多酷紫桐科技有限公司的王姓负责人,他称,通过与济南市当地派出所的电话核实,出具的证明材料仅能证明当事人已经“报案”,而退款还需要司法机关来“证明”。
律师说法——
父母维权“举证难”
　　针对任女士的遭遇,山东千舜律师事务所邱洪奇律师认为,游戏公司应该退款。他提到,去年5月,最高人民法院发布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》明确,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。
　　对于游戏运营公司所要求的由司法机关提供“证明”,邱洪奇律师表示,“派出所只能在证明上写自己了解到的内容,要求司法机关进一步的‘证明’,没有法律依据。”
　　1月14日,中国消费者协会发布2020年十大消费维权舆情热点报告。报告指出,去年未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端,所涉钱款数额巨大,家长在不知情的情况下损失钱财却求助无门。
　　江苏诺法律师事务所律师樊国民说,如果想要平台退款,首先父母要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出。但实际操作中,往往存在着“举证难”的情况,“账号的充值记录、孩子的自述视频等都不能作为直接证据。”
　　1月28日,记者梳理发现,在各类网络投诉平台,未成年人游戏充值退费难投诉达上千条,很多网友表示退款难。
　　“有的家长选择到法院起诉,但诉讼不仅会消耗大量的精力和时间,而且家长方也不见得能赢。”北京市炜衡律师事务所律师王哲嫒告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者,在司法实践中判断未成年人的游戏充值行为是否有效,需要综合考虑未成年人的实际年龄、智力水平、受教育情况以及所在地区的消费水平,同时也要结合未成年人游戏充值的具体数额进行判断。
　　在王哲嫒看来,此类案件一般都是未成年人使用父母的电子设备且用父母的支付账号对游戏进行充值,发生的前提是父母没有保管好相关支付账号的交易密码,同时放任孩子使用其电子设备玩游戏并充值,父母的监管责任缺失不可忽视。
　　对此事,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者也将继续关注。

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