兖州区医疗保障局“零号窗口”让问题“清零”
服务“接地气”,群众享“红利”
2021年10月12日  来源:齐鲁晚报
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2021.10.12
星期二
  齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 褚思雨 易雪 通讯员 张美荣
  在济宁兖州区医疗保障局办事大厅,一排排服务台看起来与其他普通综合受理窗口并无二致。但不少细心的市民留意到,一个窗口下方放置着“零号窗口”的座签。“零号窗口”存在的意义,就是为了“让一切疑难问题在这里清零”、服务“零”距离。企业、群众遇到“办不成的事”,都可直接到“零号窗口”反映。

  “零号窗口”
疑难问题在这里清零

  “工作人员服务态度热情,解答问题认真细致,我们非常满意。”10月9日,市民宋先生和老伴儿在兖州区医疗保障局“零号窗口”办理完长期异地就医备案手续后由衷地感叹道。
  原来,退休两年的宋先生不会手机操作网上办理长期异地就医备案,电话备案说不清楚,前前后后打过几次电话都没成功,很着急。抱着试试的心态,宋先生来到“零号窗口”反映难处。窗口工作人员接到市民诉求后,当面指导宋先生通过“鲁医保”小程序进行操作,半小时内完成了备案,解决了燃眉之急。
  “目前,兖州区参保人员异地就医备案有三种备案方式——窗口备案、电话备案和线上备案。由于济宁、济南两地的医保系统信息没有完全互通,正常情况下,宋先生需要回到参保地济南进行备案。”兖州区医疗保障局医保服务室主任张显鹏表示。
  该窗口聚焦群众的“急难愁盼”的医保难题,主要提供应急、疑难、预约、提前、延迟、咨询等一站式服务。其中,应急、疑难类业务无需叫号,直接在窗口进行办理;业务预约可以解决参保群众“上班时没空办事、休息时没处办事”的困扰,确保参保群众在非工作日时间能办事、办成事;提前、延迟业务则方便早到或晚来办理业务的群众;咨询业务主要是针对部分疑难问题的咨询。
“指尖”医保
足不出户就可以搞定

  为充分打造“全天候、全流程”的医保服务,实现“数据多跑路、群众少跑腿”,今年6月份,兖州区医疗保障局依托“兖州医疗保障”公众号平台,推出医保“码”上办,新生儿参保登记、医保关系转移、城乡居民停保等十余项业务可用微信办理,让群众足不出户就能轻松享受到“不见面、马上办”的优质服务。
  医保“码”上办包括业务办理、咨询建议、医保政策、表格下载等4个板块。其中,业务办理区可办理职工长护险申请、职工普通门诊签约、医保停保登记等,市民按提示操作完成在线申报后,工作人员收到信息后会及时办理相关业务,再通过电话反馈办结情况,形成工作闭环,实现业务办理“零”见面。表格下载区可下载谈判药品备案表、生育待遇申领承诺书、长期异地备案承诺书等。医保政策区将参保群众普遍关心的政策问题纳入并以二维码的形式呈现,群众随时随地扫码即可查阅医保政策。据了解,医保“码”上办开通以来,已经办理业务327笔。
  作为医保“码”上办的一大亮点功能,咨询建议区上线了“我有话说”栏目,鼓励广大市民对医保政策、医保经办服务等各项医保工作提交意见建议。“有问题随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说,这里就是群众反映医保领域民生诉求的便捷渠道。”兖州区医疗保障局医保服务室工作人员李东阳利用腾讯文档在线收集表,耗时3个月开发设计出“我有话说”栏目。
  “自启用以来,‘我有话说’已经收集咨询建议390余条,并一一记录备案,确保事事有回音,件件有着落。”李东阳说,“我有话说”实行专项管理、专人负责、专门办理,坚持“信息及时提取、问题及时整改、诉求及时反馈、分歧及时沟通、情绪及时疏导”的原则,努力促进医保流程再造、治理提质、工作增效。
服务“接地气”
政务服务能力再提升

  医保经办服务窗口是服务市民的主阵地,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者在办理大厅看到,这里在明显位置设置了服务事项清单及办事指南、爱心坐椅、上网打印区等多种便民设施,办事群众渴了有水喝,看不清有老花镜……温馨的服务环境让人感觉到家的舒适感。为了让办事群众“当日事当日毕”,这里调配业务骨干充实到窗口服务,通过开展业务能力培训,延长工作时间等方式不断提升服务效率,努力做到不让群众“白跑腿”。
  “‘网上办、码上办、电话办’让医保服务窗口的办件数量越来越少,窗口由最初的9个压缩到了2个。”兖州区医疗保障局副局长王正表示,通过“零号窗口”和医保“码”上办的线上线下相结合的工作模式,不仅畅通企业群众反映渠道,倒逼提升政务服务能力,更将“我为群众办实事”落到了实处,体现了为民服务的理念。“我们还同步开通了‘3420221’医保服务热线,为有特殊情况、急需办理业务的群众提供电话咨询、电话办理等服务。”
  “一次办好”改革不断纵深推进,政务服务质量和水平不断提升。如何让群众享受到更为精准的医疗保障服务,今年以来,兖州区医疗保障局以改革创新为抓手,探索更“接地气”的举措,构建起“1+10+4X”医保矩阵服务体系,将医疗费用手工报销、医疗救助、参保登记等16项业务全面下放到镇街,实现了区、镇、村三级医保矩阵服务体系服务正式运行,让参保人员实现了“不出门、不出村、不出镇”即可满足医保需求,打造“一刻钟”医保服务圈。
  “零号窗口”为参保市民办理业务。
■今日本报B01-04 ■本版编辑:刘凯平 ■组版:曾彦红 ■校对:邓超

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