见习记者 何雨晴
5月19日,在2024年“5·19中国旅游日”山东主会场活动暨“山东旅游服务质量提升行动”启动仪式现场,山东发布《好客服务标准》,“好客山东”服务标准化和规范化从此有据可依。
该标准由山东省文化和旅游厅提出,山东省文化和旅游厅、山东省旅游行业协会起草,适用于山东省境内旅游服务场所和文化服务场所。旨在进一步弘扬好客文化,用“好客服务”诠释“好客山东”品牌价值,更好地满足人民群众对美好生活的追求,促进文化、旅游等领域经营主体提质增效,打造“好客服务”金字招牌,促进山东文旅产业高质量发展。
“好客山东”是山东整体形象和旅游目的地品牌,是对山东地域文化特色、人文特质和旅游服务特色的精准凝练,是孔子“仁者爱人”思想、管仲“以人为本”理念等山东优秀传统文化在现代文旅服务领域的传承和发展,体现了齐鲁文化的磅礴大气和山东人的敦厚热情。
“好客服务”是根植齐鲁文化、源于山东人文特质的旅游服务理念,是“好客山东”旅游目的地品牌在服务领域的落地和体现。“好客服务”强调地域文化的展现、人文情感的交互、个性化与标准化服务的融合以及旅游体验的全面优化,旨在为游客提供独特而深刻的情绪价值,更好地满足人民群众对美好生活的需求,并与游客形成良好的互动关系,实现“宾至山东如归家,客到齐鲁似还乡”,提升“好客山东”的品牌价值。
标准规定了“好客服务”的规范性引用文件、术语、总则、服务评价及监督管理等。“好客服务”规范涵盖了服务理念、服务环境、服务标准、服务人员、服务礼仪、服务信息、服务安全等多个层面,致力于为游客打造舒心、用心、暖心、省心、安心的旅游环境。
标准总则对“好客服务”提出了两个方面的具体要求。一是要自觉践行好客理念。“好客服务”应体现“有朋自远方来,不亦乐乎”的君子情怀,将好客理念转变为自觉的服务行动,为游客提供真诚、热情、豪爽、周到、诚信、公平、崇礼、尚义等具有好客特色的服务。二是要以游客需求为中心。服务过程要充分考虑游客对文旅产品特色化、个性化、定制化、品质化和体验性、舒适性、便捷性、安全性等方面的诉求,以游客需求为中心进行文旅产品、服务流程的设计和实施。
《好客服务标准》是贯彻落实“山东旅游服务质量提升行动”要求,强化标准规范引领的重要举措。山东省文化和旅游厅党组成员、副厅长孙蕾在活动现场表示,山东省文化和旅游厅将持续优化环境保障游客的多彩旅行,不断完善旅游服务体系,持续提升旅游服务质量,让广大游客“宾至如归、主客共享”,不断擦亮“好客山东”金字招牌。
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