“‘物业管理’能不能改成‘物业服务’?两字之差含义是完全不一样的。”3月7日,在十四届全国人大四次会议上海代表团小组会议上,全国人大代表、上海市城市更新专家委员会副主任樊芸提出了此建议,并且已被住建部采纳。“管理”与“服务”,看似只是表述差异,背后却是立场的根本不同,这让物业行业回归了服务本位。
记者 张子慧 报道
物业是“管人”
还是“管事”
“物业,到底是来管理我们的,还是来服务我们的?”这个问题,憋在很多业主心里已久。一边是认为“我花钱雇你”的业主,另一边是手握部分公共管理权限的物业公司,双方的矛盾屡屡爆发——从停车纠纷到安保责任,从费用公示到维修响应,似乎总有解不完的结。
“‘物业管理’能不能改成‘物业服务’?两字之差含义是完全不一样的。”3月7日,在十四届全国人大四次会议上海代表团小组会议上,全国人大代表、上海市城市更新专家委员会副主任樊芸提出建议,在官方文件表述中,应将“物业管理”统一为“物业服务”。据媒体报道称,3月10日,樊芸接到住建部的电话,对方表示其建议已被采纳,将把《物业管理条例》更名为《物业服务条例》。
“管理”与“服务”,看似只是表述差异,背后却是立场的根本不同。
不少小区业主反映,物业以管理者自居,把业主当成管理对象,门禁管控、停车管理、费用收缴,常常带着强势姿态；而业主则坚信,自己缴纳物业费,购买的是贴心服务与安全保障,不是被管束、被刁难。
从法律上,物业对小区秩序的维护,本质是基于业主委托的“服务”,而非自身固有的“管理”权力。北京大成(济南)律师事务所律师李想表示,民法典规定,物业服务合同是物业服务人为业主提供维修、养护、环境卫生及相关秩序维护等服务,业主支付报酬的合同。而《物业管理条例》中的“管理”,其对象是“物”(房屋、设施、场地、环境),核心是“维护秩序”,而非“人”。
李想表示,物业与业主是平等的民事主体,是基于合同的委托服务关系。物业的所谓“管理权”,本质上来源于全体业主通过合同赋予的授权,其一切行为都应为履行服务合同、保障业主共同利益而展开。它没有行政或强制管理业主的权限,对公共秩序的维护,是其履行“服务”义务的必要手段。
是“管理失职”
还是“合同违约”
当业主车辆在小区内被划、家中失窃,或公共区域设施故障致人损伤时,物业公司究竟应承担何种责任?这常常是双方争执的焦点。
李想分析,在法律上,物业在纠纷中承担的核心是“合同违约责任”。公众常说的“管理失职”,实质是违约责任在特定情境下的具体表现,并非一个独立的法律责任类型。
具体而言,物业的责任认定主要沿着两条路径展开:一是合同违约责任。如果《物业服务合同》明确约定了安保等级、巡逻频次、监控覆盖与维护等具体标准,而物业未能达标(例如监控损坏长期不修),则直接构成违约。二是侵权责任。如果物业在维护小区基本秩序时存在过错,未尽到法律要求的合理安全保障义务(例如门禁长期失效、对可疑人员未作必要应对),并因此直接导致业主受损,该行为则可能构成侵权。
在实践中,物业的同一失职行为常常同时触发了上述两种责任,形成法律上的“责任竞合”。例如,门禁失效既违反了合同约定,也可能构成对安全保障义务的违反。此时,受损害业主有权选择依据合同追究其违约责任,或依据侵权关系追究其侵权责任,以更有利于自身的方式维权。
“服务”之名
责任未减
“从‘管理’到‘服务’,绝不意味着物业的责任被削弱,或可以‘管不了’为由推诿。”李想强调,这恰恰是对责任的明确和深化。责任的边界,从模糊的“权力感”转向了清晰的“合同约定”与“法定义务”。
对物业而言,这是从“权力主体”到“服务主体”的角色重塑,要求其更加注重服务的专业性、规范性与透明度。对业主而言,维权依据也从面对“管理者”时的无力感,转向了基于白纸黑字的合同条款和法律规定进行主张。
名称之变,意在正本清源。推动物业行业回归“服务”本位,需要观念更新,更需要制度保障——通过权责清晰的合同、有效运作的业主大会、透明的服务流程,让“服务”二字真正落在小区的每一处细节里。
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