秦雪丽 烟台报道 通讯员 刘晓霞 孙洪安
“3·15”国际消费者权益日来临,烟台市市场监管局近日公布2025年十大消费维权典型案例,为广大消费者提供消费警示,提醒商家履行应尽义务,营造良好的消费环境。
网络平台购买电影票 消费者遭遇“不可退改”
2025年11月,烟台市福山区消费者协会接到关于某传媒有限公司的消费投诉共计210余件,核心诉求高度统一,均反映通过该公司平台购买电影票后,因行程安排等客观原因需办理退改,却遭遇“不可退改”限制。
烟台市福山区消费者协会工作人员第一时间与该公司沟通协商为消费者退款,最终实现投诉办结率100%,为全国各地的消费者挽回5000余元的经济损失。
在互联网高速发展的当下,网络舆情传播速度快,消费纠纷一旦处置不当,既损害消费者合法权益,也影响市场秩序稳定与政府部门公信力。烟台市福山区消费者协会迅速启动应急处置,在短时间内掌控事态发展。同时,通过建立长效机制、约谈企业规范流程,从源头防范同类问题,为同类集中消费纠纷处置提供了务实借鉴。
电视机维修多次无法开机 部门介入予以更换
王女士2025年11月在高新区某家电销售店花费5100元购买了一台某品牌电视机,在使用过程中发现无法开机,联系官方售后进行维修。维修人员上门维修多次一直未维修好,消费者投诉到高新区市场监管局要求调解。
工作人员联系商家和消费者了解情况,因商家和厂家存在推诿扯皮现象,对商家进行相关法律法规宣传普及,双方最终达成一致意见,商家协调厂家为刘女士更换同一型号电视机。
根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定,在三包有效期内修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
结账时才被告知石锅鱼斤两 就餐计量不透明惹争议
2025年8月,三名消费者在龙口市某镇一家石锅鱼餐馆用餐,消费254元。点餐时商家称鱼每条约3至4斤,按每斤36元计费。然而结账时却告知实际消费的鱼重达5斤。从捞鱼、称重到上菜全过程,商家均未向消费者明确告知鱼的准确重量,更未征得同意。消费者要求商家今后必须在加工前称重并明确告知重量,确保交易的透明和公正。
接到投诉后,工作人员立即展开核查。经查,商家店内虽有标价提示,但实际操作中未在捞鱼后与消费者充分沟通。工作人员对商家负责人进行批评教育,要求其强化经营意识,确保交易公平公正。工作人员将处理结果反馈给消费者后,消费者对此表示认可和满意。
本案提醒经营者,明码标价不仅体现在价格公示,更要落实在交易各环节的充分告知中,切实保障消费者的知情权。
充电桩故障重复扣费 跨区域协调终退款
2025年11月,消费者在牟平区某充电站支付30元充电,因设备故障每次启动均被重复扣费,多次拨打客服电话无人接听,遂投诉要求退费。
牟平区市场监管局工作人员接诉后立即核实。现场调查发现,多名司机使用同一充电枪均出现扣款后充电失败问题。由于消费者不熟悉手机操作,难以提供具体扣款订单号,而商家注册地在南京,增加了处理难度。工作人员通过企业系统查询到商家电话,联系售后后台查询,确认消费者被扣款项已于当日分四次全部退回。工作人员督促商家尽快维修或张贴故障提示,消费者对处理结果表示满意。
本案体现了跨区域投诉处理中,工作人员主动作为、耐心指导,有效维护了消费者合法权益。
酒店停电引发多起投诉 市场监管快速处置化纠纷
2025年10月3日晚,正值“十一”黄金周旅游高峰,长岛某酒店突然停电,数十名旅客行程被打乱,市场监管部门短时间内接到十余起投诉。
长岛综合试验区市场监管局立即启动应急预案,执法人员第一时间赶赴现场,核查确认停电系外部线路故障。在明确原因后,督促酒店跟进抢修进度并及时通报旅客；组织酒店与旅客代表协商赔偿方案。经沟通,酒店推出按停电时长退还房费、赠送早餐券、免费接送等方案,旅客表示满意,十余起投诉全部化解。
本案中,监管部门快速响应、精准施策。以“先稳情绪再查原因、先解诉求再分责任”的思路,既厘清责任边界,又督促酒店对服务瑕疵承担补偿责任,妥善解决了纠纷,维护了消费者的合法权益。
千元培训课没上完,退款遭拒 交易前未明确约定,商家应受理退费
2025年10月,烟台高新区市场监督管理局接到消费者投诉,反映在某培训机构缴纳1000元报名费,因个人原因规划调整无法参加后续课程学习申请退款,商家表示拒绝。
高新区市场监管局工作人员联系到该培训机构负责人指出,商家在双方交易前并未对能否退费进行明确约定,根据相关规定,商家应对消费者的退费诉求予以处理。经工作人员详细解释有关政策,双方协商,消费者将教材退回并扣除网课损耗等成本费用,商家为其退还600元,消费者表示满意。
《中华人民共和国民法典》第四百九十八条、第五百六十二条规定,消费者依法享有解除合同以及解释格式条款的权利。本案中,该培训机构虽提供了部分服务,但并未同消费者对退费事项进行明确说明,理应对消费者的退费诉求进行合理处置。
婚庆服务未履约起纠纷 市场监管调解助退费
莱阳市消费者丁女士(化名)为筹备婚礼,与当地婚礼服务机构签订了婚庆服务合同,累计支付款项5.64万元。后续丁女士的婚礼一直未能按计划举行,向服务机构提出全额退款要求。但该机构明确表示拒绝,认为定金具有担保合同履行的性质,设计、定稿费则是对已提供设计服务的报酬,均不应予以退还。
莱阳市市场监督管理局接到投诉后,在调查核实的基础上,执法人员依据相关法律法规,对双方进行法律释明与耐心沟通,双方最终达成一致意见。婚礼机构扣除合理的设计服务成本后,共计向丁女士退还40500元；丁女士对调解结果表示满意,自愿放弃其他诉求。对于消费者而言,在签订婚庆服务合同前,应仔细阅读合同条款,明确服务内容、费用明细、退款条件等关键信息。对于婚庆服务机构来说,应明确服务边界与费用核算标准,避免因服务认定分歧引发纠纷。
加油站强售清洁剂 涉诱导消费,全额退款
2025年8月,消费者在龙口市某镇一加油站加油时,工作人员称车辆因压力大无法正常加注,可能存在问题,并向消费者推荐清洁剂。工作人员告知每瓶价格60元后,直接拿出6瓶装盒子加注一瓶。消费者认为遭遇诱导消费,要求退还未使用的5瓶费用。
接诉后,执法人员当日赶赴现场核查并协调。经沟通,商家最终同意全额退还6瓶清洁剂费用共计360元。
本案例的核心争议焦点,在于商家未充分履行告知义务而引发的诱导消费纠纷。加油站未在服务实施前就服务项目、数量、单价及总费用构成等重要信息向消费者作出清晰、完整的说明,此举实质上限制了消费者的知情权与自主选择权,违反了诚实信用与公平交易的市场原则。
预付卡退款陷“赠品”僵局 未尽告知义务,费用由商家承担
2025年12月,栖霞市一消费者投诉称,其2024年在某SPA会馆充值1500元办理会员卡,因一直未使用要求退款。商家称充值时曾赠送化妆品,要求扣除相关费用,始终未实际退款。
栖霞市市场监管所工作人员现场核查指出,化妆品属于赠品性质,且商家充值时未明确告知退费需扣除赠品费用,未尽到告知义务,相关费用应由商家承担。经两次现场调解,商家最终同意为消费者全额退款,消费者对此表示满意。
本案提醒经营者,不得以格式条款或未明确告知的条件限制消费者权利,赠品退费规则应在消费前充分说明,否则无权在退费时单方扣除。
微信预订民宿想退房遭拒 线下达成交易,商家须告知退费规则
2025年7月29日,消费者王先生预订长岛某民宿8月2日至3日房间,全额预付1000元。后因行程有变,8月1日要求退房退款,商家以超过退费时限为由拒绝。
长岛综合试验区市场监管局调查发现,消费者通过网络平台查找到该民宿后,双方通过微信交易,但商家未在微信中告知退费政策。执法人员指出,双方通过微信交易属于线下预订,不受线上平台规则制约,未告知退费政策即拒绝退款侵犯了消费者的自主选择权。经调解,商家全额退还房费。
本案明确了交易规则的适用边界,线上平台规则仅对平台内交易具有约束力,对于微信、电话等线下沟通达成的交易,商家需将退费规则、违约责任等关键信息主动、清晰地告知消费者,且退费规则应符合公平原则。
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