11月12日零点,2023年双十一正式落下帷幕。随之而来的,是电商的盘点报告,多少个品牌成交破亿,哪个地区购买力最强,什么品类消费金额排名前五……
今年双十一,低价成为各大电商“撒手锏”。但据报道,低价商品低质低效的现象并未绝迹。有消费者在某电商平台自营店购买的笔记本电脑,一到手就发现表面有多处划痕和磕碰痕迹,附赠的小音箱无法开机；有的商家承诺11月5日前发货,到期后又改口11月16日前发货。近期12345热线接到较多售后问题投诉,其中,退换货不畅、价保不落实等被频繁提及。
发货拖延时间、商品货不对板、售后参差不齐甚至还有假冒伪劣,这些线上购物的老问题,往往在双十一期间暴露得更加明显。今年促销期间,各平台重拾低价,操作方式大大简化,既激发了市场消费潜力,也受到了业界好评。然而,梳理消费者的大量吐槽,大多是想薅羊毛反被当羊薅了,而且困扰消费者的一些老毛病还是没改。低价好评急转直下的背后,是消费者经济权益和购物体验受到的实实在在的损害。
低价永远是诱人的,直接砍价不烧脑也是营销的进步。但这里的低价,应该是源于电商本身迭代和进化的低价,是在供应链里“挤水分”、通过数字化手段实现的双赢,而不是靠拉低质量和效率、靠压榨消费者权益省出的。否则,电商亮出的,就是恶性竞争的低价,是破坏市场的低价,只会带来低分的口碑和低效的流通。如此“拿捏”消费者,也会降低品牌、平台乃至双十一这张消费名片的信誉值。
当下全渠道零售的时代,消费理性逐渐回归,低价低质的销售模式早就不合时宜。那些靠偷工减料标出低价的商家,无论大小,迟早都会被消费者唾弃,被市场伙伴鄙弃,最终被市场抛弃。
对于消费者正常的投诉或者巨额成交中的失误,商家首先要从自身角度反思,看是否由于自己的疏忽,产生了差别供货、质量不对等、承诺未兑现等问题,如果存在,应主动、及时进行解释说明,并按照法律和平台规定予以补偿。监管部门也要主动搜集线索问题,认真浏览投诉建议,严格审查问题订单,做消费者的坚强后盾。
激起消费者的购买欲望是双十一促销活动的目的,但下单只是第一步,让消费者售后无忧,双十一才算真正收官。作为观察消费市场的重要窗口,双十一大步跨入第15个年头。不让消费者兴奋下单、失望而归,是双十一在这一年龄段该有的认识和操守,也是置身经济高质量发展和消费升级中的每一家企业,尤其该具备的担当。 据北京日报
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