1月1日,游客在哈尔滨太阳岛雪博会园区游玩。 新华社发
从负面舆情发酵到人情味萦绕松花江畔,哈尔滨用一年的准备时间和政府、市民的“老铁”精神,打了一场翻身仗。
从淄博到哈尔滨,服务型政府和真诚的待客之道这两个共同特点,是看起来容易但做起来很难的密码:无论是政府、公共部门、商业机构,还是城市居民,让城市变得有品质、有温度、有善意,才能成为游客所喜爱的旅游目的地。
记者 陈晨 李岩松
开局差点“翻车”
靠诚意打了一场“翻身仗”
跟淄博不同,哈尔滨爆火的开局并不“正面”。2023年12月18日,哈尔滨冰雪大世界开园。当日,哈尔滨气温突破零下二十摄氏度,许多游客为了体验“大滑梯”项目,在严寒中排队四五个小时,部分游客因没玩成情绪失控,高喊退票。
“冰雪大世界游客高喊退票”的词条冲上抖音和微博热搜。当所有人都以为哈尔滨这下子要“翻车”时,2023年12月19日,冰雪大世界发布了《致广大游客的一封信》。文中称,开园当天有4万游客纷至沓来,“部分游客的游玩需求没有得到充分满足,对此我们深表歉意。我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改。”如此迅速的行动和应对,让围观网友感受到了哈尔滨的诚意。
2023年12月25日,哈尔滨发布《遇见冰雪遇见暖,不负美景不负情——致全市人民的一封信》,号召哈尔滨人“传递城市温度”“守护城市荣誉”“做好城市形象代言人”。这封看起来很常规的冬季旅游提醒,在这个节点无心插柳地将游客对冰城的好感拉到了新高度。
哈尔滨的旅游向来是冬季最火,中央大街附近商店里物美价廉的商品,一度在网络上备受推崇。紧接着游客吐槽一盘锅包肉卖68元的“负面舆情”,再次让哈尔滨经受了考验。
“谁敢给我们城市抹黑,我们就让他们关门!”可能官方还没想好怎么应对,哈尔滨人已经用自身行动扭转了舆情走向。他们主动追查店铺,在网络平台四处道歉,并倒逼店主主动联系游客道歉赔偿888元后,这股子浓浓的人情味,让哈尔滨彻底征服了人心。
不管是官方还是市民,在出现问题后,他们都拿出了自己的诚意,也用这份诚意,换来了更多游客的真心。
1月1日,黑龙江省旅游工作联席会议办公室发布了一封“感谢信”,感谢游客的奔赴和热心建议、宣传,表态要当好“东道主”。值得一提的是,这封信里有“澡堂”“小公主”等接地气的词汇,也有“人人都是服务员”的表态,掏心掏肺掏家底,彻底打消了游客的顾虑。
“免费接送外地游客”“一周不去澡堂子让位南泥北调”“把游客接回家里款待”“全网直播小冰糖橘研学”……当这些好玩好心成为网络主流,哈尔滨的旅游数据自然可观:元旦期间,哈尔滨市累计接待游客304.79万人次,实现旅游总收入59.14亿元,游客接待量和旅游总收入全面赶超2019年,达到历史峰值。
看起来老套古板的写信形式和哈尔滨人“老铁”的性格,让这座城市从负面舆情迅速转变成正面典型,这不仅是对城市管理和市民精神文明程度的考验,更是哈尔滨不打无准备之仗的一场实地测验。
“尔滨宠宾”
游客需要什么就上什么
2025年2月,第9届亚冬会将在哈尔滨举行。据记者了解,在2023—2024哈尔滨冰雪旅游季规划里,哈尔滨冰雪大世界、太阳岛雪博会、哈尔滨松花江冰雪嘉年华、哈尔滨冰灯艺术游园会、中央大街等都进行了“演练”,共有百余项冰雪活动。
为了吸引“南方”的北京人,哈尔滨甚至开通了首趟冰雪主题航班。借亚冬会搞活哈尔滨旅游,可以用一年时间预热和打造IP,但一不小心的爆火,也检验了哈尔滨的准备情况。
黑龙江省文旅厅党组书记、厅长何晶说,哈尔滨爆火,其实不是偶然,他们已经做了一年的准备。从2023年年初开始,他们就用互联网思维,运用所有的新媒体平台,多维度地宣传黑龙江,还邀请了文旅头部博主为黑龙江冰雪旅游进行引流。
之后他们策划了很多高流量的IP,比如“逃学企鹅”“歌声里的黑龙江”等,用这些IP引爆黑龙江的旅游市场。何晶在接受采访时做了最朴实也是最有效的回答:游客需要什么,哈尔滨就上什么。
即便是没有准备好的,哈尔滨官方派人随时盯着网络评论,并按照“小公主”们的意见,用最快的速度实现。
冻梨按照南方人的习惯切片摆盘让东三省觉得不可思议；企鹅、鸵鸟和鄂温克驯鹿都被拉出来展示东北文化；游客想在索菲亚教堂拍月亮,哈尔滨就用无人机将一轮直径5米的“人工月亮”悬挂到了40米的高空；为了防止游客滑倒,在中央大街通往防洪纪念塔的地下通道铺设防滑地毯……
这次爆火后,当地政府严格要求宾馆酒店珍惜机遇,不过度浮动价格、不盲目调整价格、不虚高标注价格。市场监管、文旅、公安等部门也被要求加大对客房价格、食品安全、消防安全、社会治安、服务质量等方面的监管力度,坚决打击侵害旅游者合法权益的不法行为,全力维护广大游客的合法权益和哈尔滨市的良好形象。
在维护哈尔滨形象上,官方和哈尔滨市民达到了高度统一。开劳斯莱斯的大哥免费接送南宁11个“小砂糖橘”,给南方“小土豆”特制甜豆腐脑,大碴子味儿切换成全员夹子音……如此“讨好型市格”的哈尔滨,让不少本地人直呼游客地位那是相当高:“尔滨,你让我感到陌生”。
“有淄有味”“滨至如归”后
下一个会是谁
“上半年有淄有味,下半年滨至如归”。网友的这句评论,完美概括了2023年最火的两个城市,山东的淄博和黑龙江的哈尔滨。这俩城市火的背后有一个共同点:服务型政府思维和真诚的待客之道。
从三封信到盯着评论改进旅游设施、提升服务,从放开道路停车到开通烧烤专列,哈尔滨和淄博的政府部门在这两波爆火中得到了游客和市民的认可,也展现了服务型政府的典型角色——以市场为决定性的资源配置方式,针对游客需要解决的难题,提供治安、交通、环保、宣传等公共服务。
在中国旅游研究院院长戴斌看来,人间烟火气,最抚凡人心,从淄博一直到哈尔滨,都体现了如今旅游目的地建设的内在逻辑规律,那就是为广大游客提供有品质的生活、有温度的服务和更多善意。
淄博和哈尔滨都做到了这一点,那其他城市是否可以复制粘贴?
山东大学经济学院教授、文化和旅游研究中心主任王晨光表示,保持文旅业稳定发展,让流量不再是昙花一现,而是“留量”,需要精准定位目标市场,提供多元化服务和体验,增加游客的参与感和体验感,从而引导更多消费行为,提升转化率,形成品牌效应。
戴斌接受央视采访时表示,旅游城市目的地形象的建构与推广,涉及交通基础设施、公共服务完善,投资市场主体的培育,以及政府对旅游市场治理水平和治理能力的现代化,这些方面构成了整个旅游目的地接待环境的全部。
对于其他城市来说,无论是政府、公共部门、商业机构,还是城市的居民,让城市变得有品质、有温度、有善意,才能成为游客所喜爱的旅游目的地。
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