齐鲁晚报·齐鲁壹点
评论员 王建伟
近日,有网友爆料称,湖北广水94岁的一位老奶奶行动不便,为了激活社保卡,被人抬到银行,被子女抱着在银行柜机前,进行人脸识别。视频曝光后,很多网友心疼老人,批评银行太不近人情。11月22日,涉事银行农行广水市支行发布情况说明称,事发后工作人员已及时赶到老人家中道歉,并表示将开展专项整治行动,着力提升服务质量。
在网上流传的视频中,老人被家人抱起后趴在柜机上,两名家人左右搀扶着,老人膝盖弯曲,双手撑在柜机上,网点工作人员则站在一旁引导操作。银行工作人员这看似符合“标准流程”的做法,却因为太过“高冷”和死板,引发网友纷纷吐槽:对于这样特殊情况的老人,为什么还要他们去智能操作机前办理业务?人工柜台不能办理这项业务吗?银行就没有移动设备可以进行人脸识别?对于高龄老人等特殊人群,银行是否可以放下身段上门提供服务?
说到底,之所以会出现九旬老人被抬起来刷脸的“奇闻”,还是由于银行服务意识不够,对一些特殊群体的特殊需求选择性忽视造成的。
本来,安装上可移动的人脸识别设备,或者人工上门查验身份证,并不是什么难事。在实际生活中,银行也经常为存款大户办理VIP专享一对一服务。但是,像新闻中的老人,往往不是什么大客户。银行如果只是以效益来度量,就会觉得对这一群体实施特殊服务,从经济上很不合算,因此,他们就没有从技术细节和服务细节上进行改进的动力。
但是,银行是提供公共服务的商业机构。既然提供的是公共服务,就不应“看人下菜碟”。从情理上讲,一个94岁的老人,即便没有卧病在床,银行提供上门服务,也是理所应当。
现在,我们的金融科技已经相当发达了,但是,我们在服务用户的意识上却远远没有跟上。事实上,不仅是银行,所有的服务业以及与民众打交道的行业,在科技时代都应该注重人性化服务,想用户之所想,急用户之所急,而不能成为一个只顾经济效益的冰冷的赚钱机器。
希望每一个特殊群体都能被善待。毕竟,我们每个人都有老的那一天,谁也不希望自己有一天成为新闻中这位94岁的老人。
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