提升“共情力”实现服务“加速度”

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提升“共情力”　实现服务“加速度”

2020年11月24日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　今年,德州经济技术开发区燃气公司从不断提升保供能力、多举措保障设备运行,通过下好服务“先手棋”,“精雕细刻”内部管理,“精益管控”生产经营,“精耕细作”企业运营,为即将到来的冬供大考做好准备,为广大用户保质保量供气,通过积极主动承担社会责任,义不容辞为实体企业减负减压,在公用服务行业中率先作为。
　　业务党建两手抓提升服务价值。把“服务提升”作为攻坚重点,结合“一次办好”改革和加强党建引领,规范党员发展流程,通过外出学习和开展讨论会总结经验,内强素质外塑形象,增强业务本领,加强服务细节深化。为客户提供更优质的服务,做到耐心、细心、诚心,提升用户在报装、充值、缴费、送气及报修环节中满意度。
聚焦主业　抓好燃气安全　和保暖保供
　　燃气安全是保暖保供的前提,每年供暖季由于天然气使用增多,各种安全隐患日益增多。开发区燃气公司始终坚持底线思维,全面落实企业主体责任。
　　一是持续深入开展安全生产专项整治三年行动计划。根据前期制定的燃气安全专项整治实施方案,目前进入排查整治阶段,开发区燃气公司出动车辆200余次、员工500余人次,使用激光甲烷测漏仪、手持测漏仪等先进设备50余套,对全区9万余户开展拉网式安全大检查,截至目前,共检测出安全隐患60个,已全部整改完毕。
　　二是开展燃气安全宣传和应急抢险演练。通过设置安全宣传栏110个、安装各类安全警示牌8000个、发放宣传手册3000余份提升用户安全意识。同时与光明乳业等重点企业联合开展应急演练,提升应急处置能力。
　　三是今年前三季度,开发区天然气供应总体较为充足,今年“气代煤”新增1万余户,为做好今冬明春的保暖保供工作,通过对天然气供需情况分析研判,提前与中石化、中石油等上游气源单位签订供暖季供用气合同。同时通过租赁方式,增加了450万立方米的罐容调峰储气量,确保保暖保供万无一失。
　　“三查三保”拧紧安全阀门。为了千万用户的温暖,德州经济技术开发区燃气公司将安全保供放在首位,针对冬季燃气安全运行特点,采取技术创新、现场巡检、管理升级、社会联动等有效手段,多维度强化安全防控。建立联动机制,在冬供季加大与政府、用户、媒体及其他相关方的沟通,搭建信息交流平台,形成多层纵横、互为补充的用气安全防控体系。持续开展安全宣传进企业、进校园、进社区活动,现场指导燃气泄露抢险演练,并设立咨询台多举措宣传燃气用气知识。通过各大媒体、自媒体与用户、社区等社会各界联动,宣传燃气安全常识和事故案例,形成电视上有影、广播里有声、报纸上有文、网络上有图的立体化宣传声势。
　优化营商环境,抓好党建引领和服务提升
　　根据《德州市进一步优化提升“获得用水用气”报装攻坚行动方案》(德城管发[2020]63号)等文件要求,开发区燃气公司坚持“目标导向”和“问题导向”相结合,不断梳理用气报装中的难点和痛点,精准施策。
　　提升“共情力”想企业所想,精简环节、创新服务。让服务水平更快,为持续深入优化营商环境,自7月初起至10月31日,德州经济技术开发区燃气公司主动推出限时成本价为中小商户安装天然气的优惠政策,并简化报装流程,一站式服务。实体经济企业全程实施专人“点对点”跟踪服务,实行“一企一策”,抓配套,抓具体。不断完善服务体系,对服务实体经济企业工作流程实施模块化管理,从申请开户到验收送气分为各个工作模块,明确每个模块的第一责任人,并把企业实时满意度评价纳入年度考核和评先评优。
　　一是办理环节压减为受理申请、验收接通2个；社会投资简易低风险房屋建筑建设项目推行主动对接服务,仅保留验收接通1个环节；办理时限压缩至最多2天(不含行政审批、施工时间)。将报装必需的身份信息、企业信息等要件,浓缩进1张表单内,实现用户‘零跑腿’。同时通过山东政务服务网网站、爱山东APP等,开通报装等业务办理入口,实现表格填报、资料上传等功能,实现线上、线下通办。大力研发智慧燃气APP、微信公众号,逐步实现区内各类用户一键申报、信息共享。
　　二是为进一步发挥国企党建在发展改革中带动作用,增强“四个意识”,坚定“四个自信”,做到“两个维护”。开发区燃气公司党支部赴河南济源中裕分公司考察学习,通过对标对表,学习先进燃气企业在加强党建与业务结合方面的先进做法。同时通过营业大厅设置党员先锋岗,充分发挥党员在担当作为、履职尽责、为民服务方面的带头作用。
　突出抓好民生效益,提升群众幸福感、获得感
　　一是顺利实施“气代煤”工程建设。2020年度气代煤工程于5月份开工,10月底全部完工。开发区燃气公司坚持目标导向,克服时间紧、任务重等困难,投资1800万元完成赵虎镇、抬头寺镇“气代煤”主管网40余千米,垫资3000余万元对抬头寺镇、赵虎镇涉及的村内燃气设施进行安装。超额完成了全区9971户“气代煤”工程任务目标。
　　二是加大督查力度,提高办结效率。为妥善解决群众诉求,开发区燃气公司委派专人分类办理市民热线,及时回复承诺热线、12345市民热线,在保证按期回复率100%、真实答复率100%的同时,力争做到合理诉求满意率100%、零退回重办率。
　　三是为摆脱疫情影响、减轻餐饮服务业负担,支持和帮助餐饮服务业复工复产,共渡难关。自7月初起至10月31日,开发区燃气公司对中小商户主动推出成本价安装天然气,助力中小商户尽快实现恢复经营。截至目前,已经有6家商户享受到该项优惠政策。后续我们将加大力度,大力推广天然气这一清洁、高效的能源。