日前,一位年逾八旬的老人拄着拐杖走进工行东风西路支行,办理退休金转存业务。大堂客服经理搀扶老人到爱心专座等候,为老人送上热水,并指导老人完成核对、签字等手续。
“谢谢你,姑娘,工商银行服务就是贴心,周到。”耄耋老人办完业务后,赞不绝口。
有温度的服务,润物无声却能直抵人心。近年来,工行德州分行坚持“以客户为中心”服务理念,科学规划网点布局,充分考虑老年客户群体的特殊需求,多措并举加强适老化渠道建设,努力为老年客户提供优质的网点金融服务体验。
完善服务硬设施,加强适老化建设。工行德州分行在营业网点选址、设计之初,就充分考虑老年客户需求,优化网点布局、完善网点设施,通过对符合条件的营业网点设置无障碍坡道、无障碍扶手、张贴无障碍通道标识,最大程度方便老年客户进出。目前,工行已在德州主要生活圈内全方位布放ATM机具、智能设备,实现了网点智能化全覆盖。随处可见的工行网点、自助银行已成为众多老年客户首选的自助金融服务场所。
为持续提升老年客户使用智能服务的易用性和安全性,工行推出了智能机具“老年客户关爱版”,在业务办理环节系统可自动识别55岁以上客户,主动切换至“屏幕字体变大,转账汇款简单”的放大版界面,可快速帮助老年客户找到所需要的业务功能,为老年客户带来了贴心、便捷的服务体验。为让更多老年人用得上、愿意用、用得好智能金融技术产品,工行坚持传统服务方式与智慧化服务创新并行,强化网点客服经理对到店老年客户的协助与引导,为老年客群提供厅堂等候、交流沟通、提醒提示、自助机具操作、业务辅助等系列服务,使老年客户到店如到家。
打造温馨厅堂。工行德州分行持续深化“工行驿站”服务内涵。在全辖网点配备具备了冷热水功能的饮水机、老花镜,擦鞋机、咖啡机；放置备有多种书籍、杂志的图书角；配备具有多种充电接口的手机充电站,以及可以利用等候时间了解最新防诈骗及消保知识的“公众教育区”等,满足老年客户日常需求的同时,也使得等待时间也不再孤单。为帮助老年客户更好的识别金融交易安全隐患,传播养老金融专业知识,工行德州分行以“厅堂微沙龙”“金融知识进社区”等形式定期开展主题活动,利用发薪日等老年客流较为集中的时段,结合当下社会热点问题,为老年客户举办金融知识(产品)普及、消保宣传、支付安全、防诈骗等内容多样的公益知识小讲堂等活动,以便老年人掌握防诈骗知识和技能,用实际行动关爱和服务老年客群。 (宋开峰)
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