记者 连宁燕
通讯员 宫小栋
“请问,2024年城镇居民医保缴费最早什么时候可以办理?”
“家中老人患糖尿病高血压,要办理‘慢病’手续需要提供什么证明材料?”
“外地来威海居住人员因病住院,费用报销比例为啥比威海的低?”……
7月11日,记者在位于威海市医保中心的医保咨询电话受理室了解到,经过升级改造后的全市一体化医保咨询电话服务平台已全新亮相。中心城区及文登、荣成、乳山等地居民只要拨打5190857这一统一的对外公共服务电话号码,就可以得到来自该平台工作人员及时专业全面的解答或帮助,业务繁忙时最多可同时接听14通来电咨询。
“着眼于解决咨询电话号码较多、群众知晓度不高、电话打不通或长时间占线等问题,今年上半年我们将提升医保咨询电话服务纳入全市医保系统提升群众满意度的攻坚行动之中。”威海市医保中心投诉举报科负责人蔡政告诉记者。
在本次攻坚行动中,威海市医保中心通过对威海医保咨询电话服务平台进行全面升级,通过加大技术和设备投入,加强了硬件配备和系统建设,实现了由单一咨询向政策解答、信息查询、业务引导、帮办代办、投诉举报受理以及数据精准分析等多维服务转变。
为强化服务质量,规范服务流程,威海市医保局还出台了《威海市医疗保障系统电话咨询服务管理制度(试行)》《威海市医疗保障系统电话咨询服务规范》《威海市医疗保障系统电话咨询服务用语规范》等制度文件,明确电话接听、记录及处理流程,构建电话咨询服务标准化管理体系。为提升服务能力,市医保中心及时更新完善《医保明白人应知应会服务手册》,就参保缴费、生育保险、慢特病待遇等9大高频热点领域,梳理完善医保待遇、缴费标准、经办流程及注意事项,明确服务标准,统一答复口径,培育群众身边的“医保明白人”,定期邀请相关部门专家授课,有力提升了咨询电话接听人员的服务水平。
在此前已实现中心城区(市直、环翠区、高新区、经开区、临港区)咨询电话一体化管理的基础上,升级后的平台对文登、荣成、乳山、南海医保咨询电话实行集中管理,打造了一支规模达15人的专业咨询和网站客服队伍,全面实现“一个咨询服务号码”对外。咨询电话运行至今,日均接听群众咨询600余个,接听率达到90%以上,达到了省定标准。
“作为一名医保咨询电话服务人员,我一方面需要对现行医保政策、业务办理等做到全面了解,同时在接听和咨询过程中要具备熟练的服务技巧,能规范、熟练使用业务系统,用高质量的服务换来群众的满意。”当日,医保咨询热线工作人员陆雪微告诉记者。
据统计,该服务平台完成改造升级至今不到两个月时间,所受理的来电量已近2万个。其中,既有涉及异地就医、报销待遇、缴费/退费、参保等政策类需线上解答的问题,也有涉及个人账户、医保关系转移等引导类及线下办理的问题。为确保相关业务办理实效,市医保中心投诉举报科还组建了由相关医保部门业务科室业务骨干参与的钉钉工作业务群,对较为复杂的诉求,安排专人负责收集、分发、督办、落实等具体工作,进一步畅通了群众诉求反映和处理渠道。
值得一提的是,威海市医保局在升级完善医保咨询电话服务平台的同时,还通过威海医保微信小程序推出了覆盖“查医保政策、办医保业务”这两大需求的“一键通”智能服务。市民登录“威海医保局”微信公众号查找医保“一键通”模块,即可实现政策文件查询、政策指南问答、经办业务在线办理等多种掌办服务功能,目前已上线政策文件108个、政策指南70个、常规服务事项清单和流程31个。
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