记者 刘震 通讯员 逄博
“你们的服务太周到了,对待工作认真负责,对待用户热心真诚,请转达我对抄表员赵文凤的感谢……”家住胶州市九龙街道办事处云溪城小区的王女士到胶州自来水公司送去了一封感谢信。据了解,6月15日,王女士发现水费较前几个月明显增多,便微信联系小区抄表员赵文凤,接到反映后,抄表员第一时间赶到现场对水表数进行了核实,在此之后,她每周定期到王女士家中记录分析用水情况,经过近2个月的排查,每周用水情况基本稳定,确认王女士家水表正常且家中无漏水情况。赵文凤认真负责、不推诿、不敷衍的服务态度让用户深受感动,特意到公司送来了感谢信。这样的感谢信、锦旗每年都能收到很多,因为这样热情周到的服务每天都在各个社区“上演”。
近年来,胶州自来水公司紧紧围绕“以人民为中心”的服务理念,坚持“主动服务、有解思维、永不说不”的无拒绝服务理念,从优化营商环境入手,把提高服务质量放在工作首位,结合“三上门、三集成”服务活动,加快推进供水服务方式从“被动服务”向“主动服务”转变,围绕“用户体验”调整服务思路,创新服务举措,以精细化管理全力优化提升涉水营商环境。
围绕窗口服务
打造满意窗口
城市供水作为公益性和服务性行业,一边连着党和政府,一边牵着千家万户,与广大人民群众的利益息息相关,而收费大厅作为服务窗口,直接体现着供水的服务水平和胶州市供水企业的对外形象。为有效提升用户体验感,胶州自来水公司在窗口服务上狠下功夫,不断规范窗口人员服务流程,端正服务态度,积极采纳用户意见,对待用户耐心细致,力争做到让每一位用户都能满意。为提高服务效率,加强对窗口人员的业务培训,提高“一站式”服务能力,履行“首问责任制”,对窗口部门服务工作流程梳理再造,整合窗口资源,实现“一门对外、一窗受理、一网通办、一号全办、闭环管理”的工作模式。建立“好差评”服务管理机制,通过上门走访、现场约访、电话回访及座谈交流等形式,主动征求“差评”,切实改进提升服务效能。组建供水服务微信群,每个群内配置1名服务人员,依托工作群、微信公众号等渠道,协助用户办理供水服务事项。今年共受理新建给水工程用水报装152件,办理公共服务事项3294件,其中窗口受理“一次跑腿”3072件,网站受理“零跑腿”222件,全部在承诺时限内办结。受理对外服务信息17194件,其中热线13291件,政务热线及市长公开电话转办3903件,转办及时率和办结率均为100%。
围绕创新服务
提升服务效能
坚持以群众满意为服务评价的唯一标准,以网格化管理为载体再造服务流程,实施管理重心下移、服务重心前移,以道路、小区分布及客户情况作为划分边界,把整个供水范围划分为网格,每一个网格内配置1名网格员,全面建立起“舆情收集、供水营销、服务保障、设施巡护、用水管理”五位一体的网格化供水服务体系。持续开展“三上门、三集成”活动,围绕广大用户最关心、最现实、最迫切的突出问题,主动把供水服务从延伸到群众身边,针对城南片区水压不足问题,主动上门靠前服务,对多处小区进行了实地调研,上门征集、听取广大用户的意见和建议,详细了解了用户用水服务需求,完成周边泵房升级改造,解决用户水压等问题。在全市范围内推行“青水管+”服务,对市民家中供水设施提供“一免、一查、一服务”,即“入户十公分”为界限免费修、水质水压问题入户帮助查、户内产权外设施问题“延伸服务”,让居民用水更无忧。截至目前,共办理“青水管+”业务1100件,其中“一免”9件,“一查”1088件,“一服务”3件。
围绕作风建设
夯实发展根基
坚持“以人民为中心”的发展思想,牢记“民生企业”责任,胶州自来水公司全面开展思想纪律作风整顿,组织召开服务改进工作专题会议,以纠治干部纪法意识和作风方面存在的问题为核心,既注重抓细抓实面上问题的整改,又深挖解决问题背后的深层次原因,全面提升供水服务水平。成立了4个整改小组,3个小组负责现场监督检查,严格按照标准化施工要求,对全部在建的自来水工程项目进行排查整改；1个小组负责对供水服务热线、政务热线等群众反映的问题进行全面梳理,逐项研究解决,明确工作责任、整改时限,有必要的逐家进行现场走访,提出具体的方案措施,确保各类群众诉求得到有效解决。建立“诉求速办”畅通民意渠道,针对结算水表后漏水、均摊水费高等矛盾突出问题,充分利用供水资源,为群众提供“一免、一查、一服务”；针对政务热线,逐一进行现场核查,确保“零”遗漏；针对工程施工进度慢等问题,成立项目建设工作专班,以“任务上墙,挂图作战,量化推进”的管理方式,抓好工程管理,确保2023年工程项目按时保质完成,切实把好事、实事做到群众心坎上。
胶州自来水公司自成立以来,始终秉承“让客户满意,让政府放心”的服务理念,不断创新供水服务和内容,以“有解思维”“无拒绝服务”为胶州市经济发展和居民生活质量提供强有力的供水保障。
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