2025年,工商银行潍坊分行认真贯彻落实党中央、地方党委政府和总省行各项工作部署,以国家金融监督管理总局潍坊监管分局“领航行动”为指引,坚持把消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的一项全局性、系统性工作来抓,持续完善机制,层层压实责任,抓好源头治理和服务提升,加大黑灰产打击和金融宣教力度,推动人民满意银行建设迈上新台阶。
坚持系统谋划
构建高效消保治理体系
成立消费者权益保护工作委员会,调整消费者权益保护职能部门,构建岗责清晰的消保管理架构,从全局视角统筹推进消费者权益保护和投诉治理工作。健全“横向到底、纵向到边”消保工作考核体系,将消保要求深度融入业务经营发展、产品服务各环节。推进“负责人接待日”工作机制常态化,各机构负责人现场倾听心声、答疑解惑,通过服务下沉、窗口前移,畅通金融消费者诉求沟通渠道。深化“纪消联动”,将消保纳入纪检监督体系,定期召开监管转办信访会商会议,一事一议,一事一策,凝聚处置合力。
抓实队伍建设
锻造为民解忧坚强堡垒
配齐配强消保力量,构建支行消保专员、专业消保联系人的工作格局。加强全辖消保理念培育和传播,组织开展中国特色金融文化“五要五不要”主题学习活动,倡树“客户为尊,服务如意；员工为本,诚信如一”的工行服务文化,解读《金融机构产品适当性管理办法》,从源头规范销售行为,形成“管业务就要管消保”的文化氛围和行动自觉。每日通报投诉明细及典型案例成因复盘分析,汲取经验教训,举一反三优化业务流程,并制定预防措施,全力遏制同类型投诉发生；按月开展“消保大讲堂”,按季绘制支行投诉画像；针对重大风险发送风险提示函、督导函；专业部室定期召开联席会议,帮扶支行精准施策,强化源头预防。
强化精准施策
推动权益保护走深走实
积极践行新时代“枫桥经验”,认真履行会员单位职责,全年受理转办调解案件化解率超90%,成功率排全市金融机构前列。精心选派12名业务骨干担任协会兼职调解员,为全市纠纷调解提供坚实人才支撑。加力推进黑灰产打击,重拳整饬“黑灰产”,成功打击多起案件。深化“警银联动”,与属地公安机关建立常态合作机制,联合属地分局成功举办“黑灰产”整饬打击专题培训。积极响应金融教育“网格化”建设,选派223名青年员工加入“金鸢宣讲团”,包靠奎文区宝通、金鼎社区打造“鸢都金慧驿站”。通过情景剧、知识竞答、原创视频等群众喜闻乐见的形式,线上线下广泛普及金融知识、反诈技巧,揭露黑灰产危害,累计触达市民超30万人次。
下一步,潍坊工行将认真贯彻党的二十届四中全会和中央经济工作会议精神,树牢以人民为中心的发展思想,精准发力消保各项工作,不遗余力提升人民群众的金融获得感、幸福感、安全感,为营造辖区和谐稳定、健康有序的金融生态贡献更多力量。
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