预付式消费连续成为投诉热点 - 齐鲁晚报数字报刊

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烟台去年受理投诉13.5万余件,为消费者挽回经济损失310多万元

预付式消费连续成为投诉热点

2024年03月15日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　记者　秦雪丽　通讯员　孙洪安　刘晓霞

　　伴随着“3·15”国际消费者权益日的到来,烟台市消费者协会对外公布十大消费投诉热点。据统计,2023年全市政府门户网站、12345热线、来信来函、全市消协组织和全国12315互联网平台等渠道共接收群众诉求135436件,为消费者挽回经济损失310多万元。
　　预付消费风险隐患难消除。预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难,近年来连续成为投诉热点,且预付式消费经营模式已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域,此类消费模式吸纳的消费者资金量也在成倍增长,并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一。呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点,使消费者蒙受损失。
　　家电智能产品质量纠纷多。消费者投诉的主要问题有智能家电产品质量良莠不齐,部分智能家电功能与实际不符,以及一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者,但质量差,使用中容易出现故障,没有3C认证等问题,同时价格纠纷也有上升的趋势。
　　教育培训服务侵权花样多。消费者投诉的主要问题有师资配备跟不上,课程设计不合理,宣传承诺履行不到位；经营不善,关门停业,拒不退款；夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价,培训教师无证上岗等问题。另外,早教机构问题重重。受新生儿数量下降和早教机构经营不善、资金链断裂等因素影响,早教机构倒闭跑路问题频发。
　　装饰装修及物业问题上升。装饰装修市场出现的问题明显上升,主要集中在质量问题、价格问题、假冒商品、虚假宣传、增加项目及跑路等方面。物业服务方面,高收费、低服务问题比较严重；物业服务不规范,物业公司服务标准不高,推卸责任问题严重；收费标准不公开、不透明等。
　　交通工具类频发。问题主要涉及交付定金(订金)或押金不退还、未按约定提供汽车、未按合同提供饰品或赠品等纠纷,质保期内售后拖延或拒绝提供保养或维修服务等售后服务等。新能源汽车投诉,主要集中在续航里程、售后服务不到位、电池安全隐患等问题。另外,二手车投诉量大幅度增长。一些不良经营者利用二手车市场买卖双方的信息不对称,故意隐瞒车辆真实情况,导致消费者遭受经济损失和安全风险。
　　通信服务问题不断。消费者反映的主要问题有套餐资费只升不降,套餐资费不明确,告知不详实,延伸服务操作不规范,诱导消费者开通使用有偿服务项目；流量使用情况的计算和延续无第三方监管,出现争议后无法判定等。
　　旅游出行投诉增长显著。2023年以来,消费者旅游出行需求得到集中释放。消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题:一是部分酒店缺乏诚信单方违约。二是景区消费宰客现象依然存在,景区购物问题多发。三是乱收费或擅自降低服务标准。
　　未成年消费娱乐方面出现端倪。今年未成年人消费侵权行为时有发生,出现消费纠纷后经营者推诿扯皮、推卸责任,导致消费者维权难。消费者投诉的主要问题:一是给未成年人提供不适宜,甚至违法的商品或服务。二是儿童娱乐场所安全问题存在隐患。三是消费环境令人担忧,不少儿童游乐园建在商场购物中心地下楼层的边沿角落,存在空气不流通、环境恶化等问题。
　　线上购物方面纠纷突出。消费者反映的主要问题有:各种平台监管不力,审核不严,造成网络经营主体信息不全,消费者维权时却难以找到“正主”,导致维权艰难；免责条款不醒目标识,不强调提醒；实物与宣传不符,消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符,有的甚至为“三无”产品以及质量担保不落实等。
　　快递物流方面存在的主要问题:一是快件延迟交付、损毁、未收货显示已签收、冒名签收等问题时有发生。二是快递人员不提醒保价的问题较为普遍,面对快件丢失、损毁时,消费者难以获得足额赔偿。三是部分快递、物流企业收费标准不明确,重量计费乱收费问题严重。四是快递送货时常常要求消费者先签收后验货,无法退换货,造成消费者维权难。

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