一直以来,烟台中行对养老特色网点建设高度重视,围绕“中银相伴、银发助力、养老行家、老有所依”的服务理念,持续加强养老特色网点建设,着力打造“公益养老”、“文化养老”和“智慧养老”三张特色名片,通过不断探索、实践、改造,支行各项适老敬老设施持续完善,为广大银发客群提供更加优质的金融产品,全面提升服务水平和影响力。
专享设施提升“温度”
为营造安全、高效、便捷的适老化服务环境,烟台中行紧密围绕银发客群特征和行为习惯,因地制宜地对厅堂环境设施进行适老化改造,提升厅堂养老服务新体验,搭建有温度的服务环境。走进网点大厅,从硬件配套设施到专业人员服务,处处体现出针对银发客群的“专属”和“专享”。设置无障碍服务网点,增设无障碍通道、防滑地垫、扶手及其他配套适老化服务设施；同时增配轮椅、老花镜、医疗箱、血压计等便民设施,并将等候区的长凳变成舒适的靠背软包椅,打造老年人的爱心休息区；阅读区则为老人提供了一个度过闲暇时光的园地。在网点内部设有专门的养老金服务、社保卡服务专柜等爱心敬老窗口,优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务。设置银发客群线上体验区,配备经验丰富的服务人员进行指导,同时根据需要针对客群特点,提供主动上门便利化服务。
公益宣传挖掘“深度”
针对老年群体信息获取相对闭塞,反应相对较慢等特点,烟台中行强化网点阵地宣传作用,加大银发客群金融知识和权益保护知识的宣传普及力度。为老年客户集中讲解防范电信诈骗、人民币真伪识别常识,切实保护好个人财产安全。在老人办理汇款业务时进行例行提醒,谨防电信诈骗,妥善保管好自己的银行卡、密码、身份证等重要物品,帮助守护好“钱袋子”。针对老年人风险防范能力相对较弱的情况,网点员工细心为客户甄别业务风险,在发现可疑情况时通过与子女电话核实信息等方式,及时提醒、终止风险业务,保障银发客群资金安全。
细致服务注重“满意度”
烟台中行网点员工针对银发客群的特点,为其提供热情、耐心的接待与服务。通过建立健全志愿者服务队伍为到店老年客户提供全方位服务,尤其在老年客户较为集中的退休工资发放日,志愿者团队根据老年客户意愿进行分流引导。对一些到网点办理业务时有特殊情况或者行动不便的老年客户,主动开辟绿色通道,优先办理业务。针对行动不便、身体不适、突发应急需求的客户,建立快捷便利的上门服务流程,开通特事特办上门延伸服务通道,坚持上门服务,用实际行动为客户送去温暖和关爱,有效解决老年客户群体的困难,切实为老年客户撑起金融“关爱伞”,做深做实适老服务。
服务模式追求“创新度”
烟台中行针对银发客群需求,整合各条线资源,形成“9+3”专属产品及权益体系,包括借记卡、信用卡、大额存单、稳健型理财产品等9类个人金融产品,以及客户晋级、在线问诊等3类客户权益。以“岁悦长情”养老品牌权益体系为基础,为有多样养老规划的客户制定专属资产配置计划,让银发客群享受数字化时代的便捷服务,全面提升客户金融服务体验。创新网点服务模式,围绕老年人的“医食住行情娱学”等需求,以“智能时代、健康养身、文化修养、银发理财”为主题,为银发客群量身打造了专属关爱活动体系:开展健康讲座、预约挂号、日常养生等健康活动,节日有礼、生日有礼等关爱活动,书法、绘画、摄影、茶艺插花等才艺活动,广场舞、太极拳、棋牌等健身活动；运用“党建+”模式,积极与各级社区中心、老年大学、老干部中心等联合开展党建共建活动。让网点服务围绕客户需求展开,让老年客户在丰富的活动中找到归属感和充实感。现在,养老特色网点已成为周边老年客户聚会的首选地,成为老年大学的“银行课堂”。
烟台中行将继续以建设养老特色网点为契机,不断提升服务质量,改善服务体验,为老年客群提供更加精准、更加有效的优质服务,践行国有大行的社会责任与担当,为养老金融发展贡献更大的力量。
中行工作人员为老年客户贴心服务。
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