值此3·15“国际消费者权益日”来临之际,我们特别采访了工商银行烟台分行副行长李晓滨,他对烟台工行服务消费者的相关做法进行了介绍。
3月7日,工商银行烟台分行正式启动2024年3·15金融消费者权益保护教育宣传活动,并同步开展“弘扬雷锋精神 消保传递温暖”“践行人民金融理念 提升消保治理能力”“发挥金融纽带作用 助力提振消费信心”三项活动,营造以点带面、全面覆盖的浓厚宣传氛围。
开展“弘扬雷锋精神 消保传递温暖”活动,加强重点群体消保教育宣传
近年来,烟台工行积极在全辖网点开展“学雷锋”活动,涌现出一批又一批学雷锋先进集体和个人。2024年3·15前夕,莱州支行营业室成功获评全国“金融系统学雷锋活动示范点”,以莱州支行营业部为标杆,突出“学雷锋”主题,在全市78个网点提供优质高效金融服务,持续提升消费者的获得感和满意度。
一是提升新市民群体幸福感,针对新市民群体,重点宣传金融服务政策,提高公众金融素养。以总体国家安全观为引领,强化投资者适当性管理和教育宣传。针对新市民住房、创业、医疗社保等核心场景服务,不断提升新市民群体金融服务的可得性和便利性。二是提升老年人、残障人士群体服务体验,重点普及工行手机银行幸福生活版、智能柜员机等自助服务,引导体验网点适老助残服务设施,持续提升金融服务的适老化、普惠性水平。三是提升青少年群体财商能力,以开学第一课、消保进课堂等方式,并依托工行营业网点、学校广播站等渠道,不断健全青少年金融教育长效机制,扎牢校园安全“金融防火墙”。四是提升乡村居民群体识假防骗能力,走村入户宣传、深入田间地头讲解,广泛宣传国家普惠养老金融政策以及存贷款、反诈防骗等与村民生产生活密切相关的内容,助力国家乡村振兴战略更好落地。
开展“践行人民金融理念 提升消保治理能力”活动,全力保障金融消费者合法权益
工商银行致力于打造“百年老店”,将服务作为立行之本,坚持诚实守信,树立行业良好形象。一是加强产品销售行为管理,严格落实金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”监管要求,切实规范合同协议介绍、权利义务说明、客户风险测评等服务行为。二是加强消保风险全流程管理,认真落实消保审查、新产品消保准入评估和后评价等要求,持续做好重点业务和热点问题监测分析,不断优化全流程、一体化的消保管理机制。三是加强重点群体消保培训力度,加强消费者适当性管理、个人金融信息保护、客户投诉治理等的培训,着力提升基层员工消保管理和履职能力,推动人民满意银行建设走深走实。四是加强“工行驿站+”服务场景建设,有针对性地深化“驿站+金融知识普及基地”服务,灵活开展宣导金融政策、提示业务风险等金融知识普及活动。
开展“发挥金融纽带作用 助力提振消费信心”活动,营造健康金融消费环境
截至目前,烟台分行贷款余额和管理的金融资产双过千亿,实现历史突破,为烟台经济发展和全市人民幸福生活注入活水源泉。烟台分行将助力消费者提振消费信心积极纳入教育宣传月活动,推动教育宣传工作更好地服务经济社会发展大局。一是普及八项基本权利,帮助消费者了解自身合法权益,增强对保险销售误导、网络平台诱导借贷、虚假违法广告等非法金融行为的识别和抵制能力。二是普及金融纠纷多元化解机制,引导消费者理性表达诉求、妥善解决纠纷,远离“代理维权”“代理投诉”等非法金融行为。三是普及国家金融政策措施,以强信心为重点加强正面宣传,及时回应舆论关切和社会热点问题,引导公众提振金融消费信心和预期。四是普及诚实守信知识,引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神,共同营造和谐健康的金融消费环境,助力行业信用环境改善和诚信社会建设。
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