为全面贯彻党的二十大精神,聊城市眼科医院以全面改善群众实际感受作为出发点和落脚点,从“心”出发,紧紧围绕群众最关心、最直接、最现实的卫生健康急难愁盼问题,积极开展解决群众急难愁盼问题百日攻坚和“五送五进五提升”健康促进行动,用“心”呵护,为患者抚去病痛,感动着身边每一个人,用“心”服务,为患者带来希望的曙光,持续增强了群众健康福祉。
文/王长新 李丽
图/宣传策划部
“精心”谋事,提供热情服务
使患者体验到“友好”
近年来,聊城市眼科医院始终把满足群众需求作为第一选择,把群众满意作为第一标准,全面推进“困难有人帮、就诊有人引、入院有人迎、出院有人送”优质服务,用爱心托起明天的希望。
在“做细”上做文章,亲人般精心呵护。为减少患者及家属“往返跑”的困扰,该院用心谋事,不断优化就诊流程,依托信息化建设,设立了门诊、住院两个“一站式”服务中心,为患者提供导诊、咨询、投诉建议受理、病历复印等一站式服务,持续改进服务质量,减少了患者跑腿和等待时间。为满足患者住院期间的多种需求,提供方便快捷的服务,该院在细微之处贴心服务,为住院病区全部配置有老花镜、针线包、笔、指甲剪、剪刀等用品的便民服务箱。开通咨询热线、诉求热线两部免费电话,为患者提供“7×24小时”全天候人工服务,做到患者咨询问题第一时间解决,患者服务热线诉求第一时间响应,赢得患者的好评。行政后勤党员干部组建“三代四送”志愿者服务队伍,在医院各个角落为患者提供帮助。
在“做实”上下功夫,为患者排忧解难。为给住院患者提供更为人性化服务,该院不但提供温馨的医疗服务环境,开展了“入院接、检查陪、出院送”服务活动,对需要住院治疗的患者,由护士接入病房,协助办理入院手续,检查时陪同,出院时将患者送到家属身旁。不但对高危、年老体弱、行动不便等独自看病困难的群体提供便民服务设施,还针对独自就诊的老年人,推出全程陪诊陪检免费服务,不仅帮助患者节省就诊时间,还提供专业的意见和建议,缩短了患者入院时间,保障了患者的安全,降低了医疗风险,提升群众就医获得感,今年以来,有近百名患者享受免费陪诊陪检服务。同时,为让患者体验更温馨、更暖心的服务,该院还为来院就诊患者及陪护家属免费提供“移动茶水”,为就诊患者送温暖、送清凉,得到医护人员、患者及家属的高度认可。
在“做深”上见成效,下沉优质资源服务触角。积极响应市卫生健康委“五送五进五提升”健康促进行动的号召,该院成立由院领导带队的五个专班小组,高点谋划、创新开展、高效推进,将各类卫生健康知识送到广大基层。重点致力于筛查3--12岁学生,为每一位学生建立眼健康电子档案,实现多方共享,多方干预。今年上半年普查44553人,包括5所初中,28所小学,50所幼儿园,不良检出率9737人次,筛查出先天性眼睛疾病,做到早发现早治疗。开展中医药文化进机关,引导大家树立“预防是最经济最有效的健康策略”的治未病养生观,提高人们健康水平。截止目前“送家庭医生服务”覆盖机关企事业单位34个,深入机关企事业服务2560人次；“送应急急救知识”参与培训单位15个,培训1576人；“送疾病防控知识”开展宣教16场,宣教服务覆盖3627人次,微信疾病防控知识及宣传短片点击量34168人次；“送职业健康”开展讲座19场,为44个单位开展查体,共计服务1752人次；“送中医药特色疗法”开展讲座8场,共计服务480人次；网络科普文章、视频点击量达25万人次；真正做到把健康送到百姓身边。
尽“心”干事,提供智慧服务
让患者体验到“便捷”
让数据多跑路,让患者少跑腿。紧紧围绕患者反映强烈的“一多三长一短”(多次排队,挂号收费时间长、候诊时间长、检查检验时间长,就诊时间短)的关键问题,着力优化就诊流程,改进就诊方式,提高就诊效率。一是全面推行了预约就诊制度,通过“健康山东”、“健康聊城”、医院官网、400电话等多种渠道对诊疗实行全面预约,预约时段精准到15分钟以内；二是通过医生工作站实现大型设备预约检查,预约时段精准到30分钟以内,大大缩减了就诊等候时间；三是全面推行了门诊诊间结算,今年4月初,医院在市属医院率先推出了“随手付”诊间扫码结算,实现医保电子凭证全流程应用,解决了收费多次跑腿、多次排队的问题。
床旁结算,出入院患者“零跑腿”。为提升医院服务能力和服务质量,进一步优化服务流程,不断提升患者就医体验,落实“以患者为中心”工作理念,医院推行“床旁入院”和“床旁结算”服务模式,将办理出入院结算服务引进病区护士站。患者通过支付宝、微信等多种非现金支付方式,只需扫一扫,解决了患者多次往返病区和结算窗口,办理手续、缴费、反复排队的问题,真正实现“零跑腿、零等候”。
真“心”成事,提供延续服务
让患者体验到“温暖”
在探索优质服务的道路上,该院始终以群众需求为导向,以“满意+惊喜”为准则,严格把控服务品质,竭力为患者提供高品质服务,实现了群众满意与舒心的服务愿景。“无陪护病房”,帮助家庭排忧解难。为解决患者就医陪护问题,改善群众就医感受。该院在全市率先开展“无陪护病房”,他们灵活掌握不同患者的需求,家属可以选择在院陪伴,也可以选择回家,护理部安排充足的护理人员提供专业的护理,后勤保障部做好餐饮和生活用品的保障,让无陪护更加人性化,解决了患者家属没有时间、没有能力照护、一人住院全家出动的问题。各科室建立医患沟通微信群,逐条回复患者及家属们的留言,并在患者过生日时,医护人员会送上生日祝福,体现出医务人员浓浓的亲情。
亲情日和叙事护理,构建和谐亲密护患关系。为快速拉近护患距离,增进护患感情,提高患者就医满意度。该院各科室根据自身特点,持续主动开展了各具特色的“我为患者做件事”的亲情日活动,或是打壶水的简单举动,或是洗头理发的卫生清洁,或是在病房里为患者做肩颈部按摩等多种多样的贴心服务。为不断推进优质护理服务,营造人文关怀环境,该院各病区还深入实施了“叙事护理”新模式,通过及时了解患者的心理反应,用“干预”手段帮助患者心身功能达到新的平衡,让沟通更加贴心,问题更易解决,让患者能够寻找自信、强化认同,有效地助力患者尽快康复。同时,把“家”文化理念植入到病区护理工作中,致力于为患者打造温馨的“家”文化病房,让他们感受到“家”的温暖。
健康科普讲堂,将“每个人是自己健康第一责任人”的理念转化为现实行动。为有效提高每个人的健康素养,该院发挥健康科普专家的专业优势,紧紧围绕群众健康科普需求,常态化开展内容丰富、形式多样的健康科普活动,普及健康知识,倡导健康生活。为让健康科普更加生动有趣,让患者更容易接受,除口头教育和发放健康教育小册子外,每周进行形式多样的科普宣教,有时是高血压、糖尿病健康讲堂,让患者及家属们获益匪浅；有时是简单易学的养生操、八段锦,让大家身体力行、养成运动好习惯；有时是一系列慢病相关的“看图说话”,生动有趣,患者参与度极高；有时是一场热闹的“个人经验分享”大赛,大家畅所欲言,精彩纷呈；有时是开展“走出病房,走进生活”医护人员陪您逛超市活动,通过现场教学,让患有老年病的居民及家属更生动、形象地了解各种食材所含的营养成分、热量、升糖升脂指数及各种食材之间如何搭配,有效提高了老年病患者及家属的自我保健能力。
三级追踪随访,搭起医患“和谐桥”。为切实改善群众就医体验,改进医患关系,提高患者就医满意度,该院创新开展了服务质量三级追踪随访。一级临床科室随访,由科室或主治医师在患者出院3～7日内以电话为主、其它形式为辅方式进行回访,对患者出院后病情转归、后续治疗、康复锻炼、心理状态、生活情况、饮食注意事项等进行逐一指导和解答。二级医德医风随访。由患者服务部随访办对出院7-15天内的患者进行全员回访,对患者目前基本情况、康复情况、提供简单健康知识,指导患者常规注意事项等。调查患者对医护人员服务态度、服务质量、技术水平、医疗收费等方面的满意度、改进意见和建议,对患者投诉及时调查核实,予以反馈处理。三级是督察随访。由分管院长对1月内出院患者,随即抽取5%的患者回访。督察临床科室、随访中心的回访情况,了解患者出院后康复情况,指导患者常规注意事项。调查患者住院期间对医院医疗和服务质量及态度、医疗收费、行业作风等方面的意见建议和满意度,进行调查核实并处理,从而实现了通过诊前预约、诊中温馨服务接受监督、诊后随访的持续追踪服务,将患者诊疗串联成整圆。“互联网+护理”,让患者拥有专属服务。为让患者出院后在用药、治疗、护理、饮食得到延续性照护,该院将“互联网+护理”服务与省质控平台对接,常规性开展“互联网+护理服务”,创新性开展网约护士进社区科普相关知识,发放宣传彩,介绍项目及下单方式等宣传活动,为群众科普相关网约护理流程,介绍网约护理服务项目等,让专业护理服务飞入寻常百姓家,让每一位接受管理的患者都拥有自己的专属家庭保健医生,让行动不便的患者在家享受专业的照护,实现患者、家属、医护三方共管的良好局面,网约护士服务满意率100%。
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