“别着急,坐下来咱慢慢聊,我帮你把这个事情理清楚。”在济阳区孙耿街道“老薄说事”工作室,老薄为来访群众端了杯水,一起坐下来聊了起来。原本情绪激动的群众接过水,缓和地讲起自己的诉求。几个小时拉家常的方式,让原本红着脸进来的群众,满意地点头离开。大家称呼的老薄叫薄兆新,从事信访工作20余年,是“老薄说事”工作室的金牌调解员。
为更好地解决群众诉求、化解群众纠纷,助力街道12345热线及信访工作提质增效,2024年10月,孙耿街道从基层党务工作者、司法工作者中挑选了一批有经验、有热情、有能力的人员,担任人民调解员,组建了“老薄说事”工作室,并创新性地将“老薄说事”工作室和12345热线工作紧密结合,统筹整合信访办、派出所、网格中心、各部门多方资源,构建“1+4+N”联动会商机制,全面化解矛盾纠纷,进一步把群众工作做深做实,为12345热线办理注入了“新鲜血液”,提高了12345热线服务效能。
通讯员 张丽
畅通新渠道
诉求响应更快捷
“老薄说事”工作室吸纳资深律师、老协警、村支部书记等多领域资深专业人士担任调解员,热线办、信访办、派出所、网格中心业务骨干根据调解事项全程参与,街道各部门、管区随时提供服务、参与调解,“老薄说事”工作室统筹整合多方资源,为解决群众诉求打造了一个专业、高效的新平台。群众可以拨打“老薄说事”工作室热线电话84558676或到现场直接反映诉求,热线办也随时向工作室提供疑难热线工单共同解决。“老薄说事”工作室成立以来,和热线办紧密结合,对于群众拨打热线反映的疑难复杂问题积极参与、联动解决,这不仅为解决群众诉求开辟新渠道,也为协调解决12345热线难题提供新的保障。
“群众以往习惯于通过12345热线反映问题,现在有了‘老薄说事’工作室,群众可以打工作室热线电话,也可以到工作室和调解员们聊一聊。调解员们都是有丰富群众工作经历的老村支书、老协警等,调解起群众矛盾来也比较有经验。”老薄介绍说,有时群众打了12345热线后,心里还是不踏实,或者心情还是无法平复,就直接到他的工作室倾诉。他们也会通过12345热线工单主动联系群众,邀请到工作室聊聊,或者到群众村里和群众见面聊聊。要让群众话有地方说、苦有地方诉、理有地方讲,工作室的作用就是让群众多一个反映问题的渠道,同时也拉近与群众的心理距离,促进问题顺畅沟通。
创新新模式
诉求办理更高效
孙耿街道热线办在工作中有一套自己总结的工作“三法”,即:“一线”工作法接诉即办、“1+N”工作法联动共商、“三心”工作法站稳群众立场。其中,“1+N”工作法联动共商在解决疑难复杂的热线问题方面有很好的成效。“老薄说事”工作室成立以后,孙耿街道将热线“1+N”工作法和“老薄说事”工作室运行机制进行了结合创新,构建了“1+4+N”联动会商机制,强化街道各部门协同联动,整合多方资源力量,形成工作合力,更好地助力热线、信访难题“迎刃而解”。
“老薄说事”工作室为联动会商机制主导机构,即“1”,负责机制的启动、运行管理；12345热线办、信访办、派出所、网格中心为联动会商机制固定成员单位,即“4”,收集群众疑难复杂诉求并提请启动联动会商机制；街道其他部门及管区为非固定成员单位,即“N”,按照统筹安排参与联动会商。联动会商机制按照“部门提请-分析研判-启动机制-会商-办理-督查-结束-总结”的流程进行闭环运行,更好地处理街道重难点矛盾纠纷、解决群众疑难复杂诉求,强化源头治理。
“在热线办理过程中,有的问题比较复杂,牵涉的面比较广,仅仅依靠一个部门是难以有效解决的。之前这类工单都是由热线工作站去协调各个部门,效率比较低,且力度不够大。”孙耿街道热线工作人员说,自从成立了老薄说事工作室,有了“1+4+N”联动会商机制这个抓手,对于12345热线疑难工单,就可以启动联动会商机制,按流程运行,部门协同非常高效、顺畅,大大提高了12345热线疑难问题工单的解决率和满意率。
“10月初,官庄村多名群众拨打热线,反映村里面的生产路被侵占、灌溉机井线路被剪断的问题。核实之后发现这个问题涉及到十几户村民,多年以来,多户村民侵占生产路种植庄稼,导致影响收获机械进出,且该地块使用机井灌溉时对附近庄稼破坏严重,所以几方地邻之间矛盾逐年加深,灌溉机井电线被剪断,矛盾进一步激化。”孙耿街道热线站工作人员说,“要解决这个问题需要多个部门联合处理,我们热线站就联合‘老薄说事’工作室启动了联动会商机制,管区、国土、供电等多个部门共同参与会商,制定出解决方案,抓住秋收刚完成这个有利时间点,及时集合所涉及部门工作人员、官庄村村干部、该地块群众共同到现场,重新确定各户地界,理清道路边界,保障农业生产机械通行,并重新架设电力线路。历时一周,将问题圆满解决。”
“1+4+N”联动会商机制实施以来,各协办部门积极配合、各负其责,集部门之所长,汇众人之所专,攻坚克难,形成合力,让街道上的很多热线难题“迎刃而解”。
注入新活力
诉求结果更满意
民生无小事,枝叶总关情。孙耿街道一直秉承“未诉先办”的工作理念,致力于解决好群众身边的每一件“小事”,不断拓宽民意收集渠道,广泛听取民情民意,主动了解、收集诉求,随时注意可能引发热线的问题,及时协调解决。正因为重视群众的每一个诉求,日常工作扎实,近几年来,孙耿道的热线工单数量在全区所有街道中每年都是最少,群众满意率、解决率也一直位居前列。
“老薄说事”工作室成立以来,进一步拓展了收集民意的渠道,孙耿街道也以此为契机,将热线办公室及相关业务部门的电话通过多种宣传方式向群众“敞开”,让群众可以直接向热线办公室及业务部门反映问题,热线工单量进一步减少。同时,“老薄说事”工作室的工作方法和经验为热线办理注入了新的活力。“听民意、察民情、解民忧”是孙耿街道12345热线一直的追求和坚守,“老薄说事”工作室“法权情理、礼让谦和”的工作理念与“三心工作法”和热线办理要求一脉相承,两者相互结合、相辅相成,使得孙耿街道热线服务效能进一步提升,群众满意率持续升高。
“三心工作法”是老薄在多年的工作经验中总结出的工作方法:耐心倾听,才能全面了解情况；细心调研,才能找到症结所在；真心相待,问题才能真正解决。老薄说,作为一名共产党员,面对群众首先得有这“三颗心”,群众才能接纳你,信任你。
前不久,有一位于女士拨打热线反映,自己想在建筑工地卖饭,但执法工作人员不允许,说是占道经营,自己不理解,要求帮助她协调解决。热线办工作人员调查后得知,建筑工地附近没有经营场地,流动商贩也没有相关的卫生许可手续,在工地门口属于占道经营,影响群众通行。工作人员在给于女士打电话回复的过程中,于女士情绪激动,向工作人员哭诉自己生活困难。了解到于女士是附近的村民,工作人员就邀请于女士到“老薄说事”工作室聊一聊。
当天,老薄和热线站工作人员同综合执法办公室工作人员、管区工作人员、于女士所在村的村干部一起,在“老薄说事”工作室和于女士见面协调。工作人员耐心倾听了于女士面临的问题和困难,一起为她想办法解决,在安抚好于女士的情绪后,向其耐心解释了相关的政策规定。综合考虑了于女士的情况后,为其在街道商业街上协调了一个摊位,并可以帮助其办理相关的经营手续,让其合法经营。最终,事情得到了圆满解决。
还有一位刘先生找到“老薄说事”工作室,说自己今年63岁,唯一的女儿嫁到外地,自己一个人生活困难,前期生育时没有相关资料,自己不认字,希望“老薄说事”工作室帮助自己领取居民独生子女费。调解员和计生办的工作人员一起为刘先生办理此事,根据相关政策,农村居民年满60周岁的,之前没有办理独生子女证的,本人可以提出奖扶申请,经村委会同意确认视同独生子女,不用补办独生子女证,也可以享受60周岁以上独生子女奖励扶助。为保证刘先生能顺利领取独生子女费,计生办工作人员到刘先生家中详细查看来电人的相关资料,并帮助其填写农村部分奖扶申请表,并及时完成奖扶申请初步审核,在下次发放独生子女奖励扶助时刘先生在就可以享受了。
就是这样一件件“小事”,对于群众个人来说却是一件“大事”,孙耿街道耐心、细心、真心对待群众的每一件小事,认真负责地解决好群众的每一个诉求,全心全意解决百姓的急难愁盼问题,帮群众解忧,真正做到“听民意、察民情、解民忧”。
孙耿街道将继续积极探索12345热线和“老薄说事”工作室互通协作的新路子,着力构建起群众满意度高、归属感强、幸福感浓的温馨街道。
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属
齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
【PDF版】
