通讯员 张华
为进一步规范网点客户服务管理,持续提升客户服务体验,工行莱芜分行营业部营业室多措并举提升网点服务能力,更好地满足广大客户的多元化、个性化需求,推动服务水平的提升。
一是改进服务质量,提升服务效率。设置了客户意见箱和在线反馈渠道,鼓励客户提出宝贵的意见和建议,对于客户的每一条反馈,无论大小都认真对待,及时响应,确保问题得到有效解决。通过定期分析客户反馈,能够及时发现服务中的不足之处,并据此进行针对性的改进,提高问题的处理效率,尽最大可能解决客户诉求,避免激化客户不满情绪。同时,针对客户反映的等待时间过长的问题,该行重新优化柜台排班,增加高峰时段的人员配备,从而有效缩短客户的等待时间,提高客户满意度。
二是优化服务环境,提升客户体验。良好的服务环境是提升客户体验的重要基础,该行从硬件设施入手,对营业网点进行了全面升级改造,合理划分功能区域,配备了先进的自助设备、舒适的休息座椅、便捷的饮水设施等,为客户提供了更加便捷、舒适的服务环境。同时,注重网点的环境卫生和整洁,定期进行清洁和消毒,为客户营造了一个干净、整洁、舒适的营业环境,让客户感受到家一般的温暖。
三是强化服务规范,提升服务效能。利用晨会培训、集体观摩员工服务录像等形式,针对性地加强对员工服务规范的教育和督导,形成标准统一的网点基础服务、应急处理等规范,将员工行为规范嵌入到每个服务场景中,引导员工主动服务、热情服务、用心服务,形成网点员工共同遵守的服务行为规范。坚决杜绝言语冷漠、态度恶劣、行为粗暴等不规范服务现象的出现,有效提升服务效能。
四是注重考核激励,规范服务行为。将服务规范化细化到员工日常行为中,从服务仪表、服务环境、服务规范、服务纪律等方面逐项规范明确,做到仪表整齐、庄重,着装统一,环境整洁美观,对客户做到来有迎声,问有答声,走有送声,认真做好微笑服务,每月开展厅堂服务优秀个人、上门服务优秀个人、柜面服务优秀个人评选活动,营造争先创优的浓厚氛围。
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