党的二十大以来,新时代信访工作被赋予“联系群众、倾听民声、化解矛盾”的核心使命。作为国有煤炭企业,要以加强和改进人民信访工作重要思想为指引,紧扣企业改革发展稳定中心任务,以深入推进信访工作法治化为主线,探索符合自身企业改革发展的信访工作品牌,快速高效化解职工各类诉求,以信访工作品牌化建设强化职工权益保障、促进矿区和谐稳定,并为其他行业提供可复制的实践范式。
一、品牌创建对信访工作的意义
信访工作是企业联系职工群众的“桥梁纽带”,更是维护矿区稳定、保障生产经营的“安全防线”。作为国有煤炭企业,往往面临职工人数多、诉求类型多元、问题处置不规范、生产经营与职工权益保障需协同推进的现实需求。在此背景下,通过创建符合企业实际的信访工作品牌,健全机构、明确范围、畅通渠道、规范秩序等,能够实现职工诉求“全方位接收、全流程处置、全事项化解”,为建设高质量发展矿山注入和谐稳定力量。
二、品牌的内涵与理念构建
(一)信访工作品牌的内涵界定
信访工作品牌并非单纯的形象标识,而是信访工作效能、价值理念、群众信任与法治规范的聚合体,其内涵是群众诉求的“响应载体”与“法治平台”。一方面,通过制度化、规范化的工作模式,搭建党委与职工群众间的“信任桥梁”；另一方面,以法治为基石,明确信访工作的权责边界、处置标准与程序规范。区别于一般行政服务,它以“解决真问题、满足真需求、恪守真法治”为根本,将信访从“问题处置”升级为“需求响应+法治保障”,本质是信访工作标准化、个性化与法治化的统一。
(二)核心理念:“三个贴近”“三个创新”与“三个法治”
“三个贴近”筑牢服务根基。坚持“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的理念:将信访工作与安全管理、经营发展相结合,聚焦民生,关注职工情感、心理、职业发展,真正把信访服务做到职工“心坎上”。
“三个创新”激活品牌活力。内容形式创新:突破“线下接访”单一形式,融合线上多元载体；方法手段创新:引入心理咨询、现场办公、二维码反馈等专业手段,提升诉求处置精准度；体制机制创新:将信访工作纳入党建网格,建立“党委牵头、多部门协同”的工作机制,避免“单打独斗”。
“三个法治”夯实规范底线。聚焦预防、受理、办理、监督追责、维护秩序“五个法治化”,做到法治思维融入、法治流程嵌入、法治能力提升,让品牌建设始终在法治轨道上推进。
(三)价值目标:从“矛盾化解”到“和谐共建”
信访工作品牌的核心价值不仅是“解决职工诉求”,更在于通过信访工作强化企业与职工的情感联结。一方面,维护职工合法权益,稳定职工队伍；另一方面,汇聚职工智慧,形成“企业发展、职工共享”的良性循环,推动矿区从“稳定无矛盾”向“和谐共发展”升级。
三、品牌的实施路径
通过“成立专门机构、明确受理范围、开通多元渠道、健全法治机制”的“四步走”路径,确保品牌落地见效。
(一)第一步:建强组织架构,压实工作责任
品牌实施的核心保障是“权责清晰、分工明确”的工作机构。如:成立领导小组,由公司领导班子成员组成,统筹信访工作全局,确保“党委抓总、高位推动”。设立专项办公室,一名班子成员为主任,其他职能部门负责人为成员,具体负责职工诉求的“受理、分流、处置、反馈”全流程工作。打破传统“信访办单打独斗”的局限,让涉及多部门的诉求能快速联动处置。
(二)第二步:明确受理范围,实现“诉求无遗漏”
为避免“诉求受理边界模糊、该接不接”的问题,品牌要明确划定不同类型受理范围,覆盖职工全场景需求,如:
清晰的受理范围能让职工“知道该反映什么、向谁反映”,也能让信访办和相关部门“知道该接什么、怎么处置”,大幅提升诉求受理效率。
(三)第三步:建立多种沟通渠道,构建“立体式诉求网络”
针对职工“年龄跨度大、工作场景不同、诉求习惯多样”的特点,建立多种沟通渠道,实现“线上+线下、即时+延时、公开+保密”全覆盖,以下图表为例:
(四)第四步:落实信访工作法治化,强化闭环管理
要落实好信访工作法治化“路线图”,区分不同情形落实“三个不予受理”“两个不再受理”有关规定,落实“三到位一处理”要求。加大《信访工作条例》宣传,大力营造“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的浓厚氛围。
四、品牌的实践效果
(一)直接效果:诉求全化解,职工满意度显著提升
通过“多元渠道+闭环处置+法治保障”,实现职工诉求“应收尽收、应解尽解、应依法解”,最大程度可避免出现“积案、悬案”或因信访问题处置不规范而引发的二次上访。线下接访、“面对面”沟通等渠道更能使职工“一次解决问题”的比例大幅提升,企业与职工的信任度、黏合度讲显著增强。
(二)间接效果:矿区稳发展,企业荣誉与行业认可双丰收
企业稳定与发展协同推进信访品牌的落地,将有效化解“职工诉求积累引发的不稳定因素”,为企业生产营造和谐稳定环境。凭借信访品牌建设的突出成效,能够快速将企业打造成为行业内信访工作的“标杆”。
五、结论与展望
打造高质量信访工作品牌,将有效证明“信访工作不是‘包袱’,而是企业与职工的‘连心桥’、发展的‘助推器’”。未来,随着矿山高质量发展的推进,利用大数据分析职工诉求规律,提前识别“高频诉求领域”(如季节性生活需求、特定岗位心理压力),实现“从被动接访到主动服务”；优化线上渠道,让职工能更便捷地通过手机、智能终端反映诉求,持续提升品牌的“便捷性、精准性、实效性”；进一步推进“规范信访工作行为”与“规范信访人行为”的有机统一,为矿区和谐发展注入更强动力。
诉求类型 具体内容 法治依据
基础权益类 工作条件改善、薪酬福利核算、劳动保护保障等工作诉求；住宿、餐饮、通勤等生活诉求 《劳动法》《劳动合同法》《煤炭法》
情感心理类 井下作业压力疏导、家庭矛盾调解等心理诉求 《心理健康促进与精神卫生法》
帮扶救助类 困难职工帮扶、大病医疗救助等困难帮扶诉求 《企业工会工作条例》
发展成长类 技能培训、岗位晋升、职业规划等个人发展诉求 《职业教育法》《劳动合同法》
法律支持类 劳动合同纠纷、工伤维权、劳动争议调解等法律援助需求 《工伤保险条例》《劳动争议调解仲裁法》
监督建议类 安全生产隐患举报、形式主义官僚主义问题反映,以及推动企业改革发展的合理化建议
序号 渠道类型 具体形式 核心优势 适用场景
1 领导干部公开接访 每月固定日期,由党政主要领导轮流参与,“一站式受理” 权威高效,直面企业核心决策层,适合复杂、重大诉求 涉及企业制度调整、多人共性诉求
2 智慧党建留言板 在智慧党建平台设“维稳站”留言板,工作人员当日解答 线上便捷,与党建工作深度融合,适合日常疑问咨询 政策解读、小事咨询
3 掌上APP二维码 设计二维码,张贴于公示栏、印制成名片,扫码即可反映诉求 操作简单,适合快速反馈 即时性诉求(如宿舍灯坏了、食堂菜品建议)
4 专业心理交流 由持证心理咨询师定时定点值班,“现场交流+心理疏导” 专业精准,聚焦心理诉求,避免矛盾激化 井下作业压力、家庭矛盾等心理问题
5 “面对面”大沟通 主要领导带领职能部门深入基层现场办公、即时解答 贴近一线,直面基层职工,适合现场解决的诉求 井下作业条件改善、班组管理问题
6 热线接诉即办 开通反映热线,明确办理时限 急事急办,响应速度快,适合紧急诉求 突发生活困难、车辆应急服务、职工子女接送等
7 专用意见箱 在办公楼、浴室、职工公寓等区域设党委书记意见箱,24小时受理 保密便捷,适合不愿公开反映的诉求 信访举报、敏感问题反馈
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