近年来,聊城市眼科医院始终以患者满意度为抓手,把服务患者作为“第一职责”、把患者诉求作为“第一信号”、把患者满意作为“第一标准”,聚焦患者就诊的难点、堵点和痛点,主动转变服务方式,通过畅通诉求渠道、开展就医体验、院中满意度调查、出院患者随访等奏响了患者满意四部曲,不断探索医院诉求受理和处置“一站式”模式,切实提升了社会群众对医院医疗服务工作的满意度。
通讯员 王长新 李丽
变被动为主动,重走患者路
谱写患者满意“前奏曲”
医院既要有技术,更要有温度。只有站在患者角度,走一段患者走过的路,切身体会患者的感受,才能发现平时熟视无睹的不合理流程和不规范服务,才能知道患者真正需要什么,做到事前预防、事中控制、事后改进。
领导亲力亲为,交叉就医体验。医院成立六队人马,分别由领导班子带队,深入门诊、病房,以行政查房的方式就环境卫生、人员管理、安全生产、工作效率、设备设施等征求意见,重点走访患者,并根据患者提出的意见,即提即办,查清问题发生根源,并责令相关科室限期整改,并将发现问题整改落实情况每月在全院通报,持续改进医院服务能力。
深入群众查房,现场征求意见。院内患者服务部主任及工作人员以患者身份从挂号、就诊、检查、取药等全流程开展就医交叉体验活动,并就就医体验过程中发现的问题及时反馈相关科室,科室整改后再次体验,形成了闭环管理。在每月运营分析会上对就医体验问题进行汇总分析,及时发现短板和问题,制定有效整改措施,不断提升医院医疗服务水平。
共同体验监督,优化就医环境。医院定期邀请社会各界人士,以患者身份来感受环境、就诊流程及诊疗服务。通过他们亲身体验、陪同就诊、目视观察等多种方式,对就医环境、首问负责、挂号缴费、检查取药、自助设备使用等方面提出的意见建议,进行流程优化,调整布局,改进设施,改善态度,进一步提高患者满意度。
诉求渠道“多种选择”
唱响患者满意“奏鸣曲”
诉求有“路”,求助有“门”。患者在医院遇到难题往往不知道怎么解决、找谁解决、何时解决。为此,医院进行专题研究,在受理市民热线的基础上,增加了400诉求热线、服务监督二维码,构成了“三位一体”的诉求体系。在院内门诊大厅、病房、电梯间等显著位置公示400诉求电话及服务监督二维码,使患者能针对自身诉求,选择适合自己的诉求方式和渠道。
群众吹哨,服务部报到。市民热线、院内诉求汇总到患者服务部统一受理,不仅使患者的诉求有了统一入口,也便于集中管理、快速解决。患者服务部认真落实缩短诉求周期,及时响应意见诉求,能解决的马上解决,难解决的想办法解决,认真落实“接诉即办”,事事有回音、件件有答复,使各种诉求能够获得及时圆满的解决。
举一反三,化解各种风险。医院每月创新性在运营分析会通报全院诉求受理情况,对办理量、办结率、快处量、逾期率、满意率等实行月排队通报,并通过大数据分析,查漏补缺,寻找医院运行管理节律,采取科室会诊、联合施策的方式合力进行突破,一揽子解决共性问题,防范化解了各种风险挑战,为群众解忧。
变“接诉即办”为“未诉先办”
齐奏患者满意“主题曲”
医院主动出击,开展了遍访民情听民声,纾难解困“三遍访”活动,深入到小区楼院、社区村户,深入群众生活,主动向群众全面问需、问诉,了解群众困难及诉求,并将群众的事当成自己的事,尽心尽力帮助群众解决问题。
医院主动深入门诊病房了解患者感受,开展满意度调查问卷,多途径收集患者需求,并把他们的建议和需求当成提升医院服务质量的“金标准”,从患者最不满意的地方改起,从患者最需要的地方做起,利用患者评价驱动,改进规范行为,改善就医体验,深化服务内涵,提高患者对医院的信任度、理解度和满意度。
随访倾听“真实声音”
奏响患者满意“协奏曲”
医院引进的智能随访系统,遍布医院各个病区、患者服务部办公室、分管院长办公室,实现三级随访,病房在患者出院后七天进行一级随访,对患者恢复情况、用药、复查时间等进行健康指导,患者服务部在患者出院十五天后进行二级随访,对患者在院期间医生、护士的服务、医院环境、就餐等医院的整体服务情况进行进一步了解,分管院长定期抽查一级、二级随访情况,三级随访实现了医院与患者的“直接沟通”,几分钟内即可完成“高效、真实、不见面”的出院随访。出院随访最重要的是把患者的真实感受收集起来,作为医院改进工作的重要依据,并就沟通过程中发现的问题,给出让患者及家属、医院都满意的解决方案。对患者而言,通过随访沟通能够适当了解疾病发生的原因、预后、治疗方案,从传统的“被治疗”变为“参与治疗”,让“求医”转变为更公平的“就医”,享受到的服务更贴心、更有效、更安全。
美国医生特鲁多博士有句名言:“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰。”文字虽短,内容却丰富。治愈是“有时”的,因为医学不能治愈一切疾病,应该客观对待；技术之外,更多的是要尽力去帮助患者；而安慰是一种责任,是关心患者内心的感受。这句名言揭示了医院的初心是该做什么,能做什么,做到什么。正是医院这种敞开大门听民意的真诚,让患者切实感受到了被关注、被尊重,更愿意与医院真心互动,为医院发展建言献策。在不断深化“大服务”理念的今天,一句贴心的话语、一次真诚的沟通、一个有效的解决方案,点燃的不仅是患者对医院的信任,更是一座医院前行的不竭动力。一切为了服务患者,一切为了患者满意。医院将继续以满足人民群众的健康需求作为努力的方向,不断提高医疗服务品质,全力提升患者就医体验感、获得感、幸福感,努力打造全市一流的公立医院。
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